Форум сервиса Планфикс

Добрый день.
В работе нашей компании для обслуживания запросов клиентов используется система Service Desk (не буду писать какая именно, что бы не делать рекламу). В данной системе есть один очень удобный статус "Ожидать ответа клиента". То есть, когда задача не понятна или требуются уточнения, исполнитель пишет комментарий-вопрос и жмёт кнопочку "Ожидать ответа клиента", ну и статус задачи приобретает схожее название "Ожидает ответа". Ключевым моментом является то, что при переходе задачи в статус "Ожидает ответа" для исполнителя перестаёт капать время отведённое ему на исполнение данной задачи, что в общем то логично, так как постановщик задачи может ответить неизвестно когда и задача станет просроченной ещё до того как прояснится суть того что надо делать.

Вопрос, возможно ли данную возможность реализовать в ПланФиксе? Без такой возможности крайне сложно работать, всё время будут возникать споры относительно времени выделенного на задачу.

Добавлено спустя 1 час 57 минут 30 секунд:
Как я выяснил в тех. поддержке, в чистом виде такой возможности нет. Вот что предложила тех. поддержка:

можно создать такой статус: https://planfix.ru/docs/%D0%94%D0%BE%D0 ... 1%81%D0%B0
настроить правила для него: https://planfix.ru/docs/%D0%9D%D0%B0%D1 ... 0%BC%D0%B8
и автоматическим сценарием на перевод в этот статус: https://planfix.ru/docs/%D0%90%D0%B2%D1 ... 0%B8%D0%B8
убирать дату планируемого завершения задачи

Это костыль ИМХО :), так как не решает задачу в полной мере. Сброс даты выполнения будет не удобен постановщику, так как ему каждый раз придётся определять заново время. Если будут 3 уточнения, то постановщик трижды должен будет выставлять время.

Добавлено спустя 1 минуту 28 секунд:
И ещё просьба Модератору перенести данный вопрос в другой раздел "Предложить идею". Текущий раздел не совсем соответствует.

Можно сдвигать время выполнения в будущее например на 1 день, вместо того, чтобы убирать совсем.
 

У нас есть регламенты по времени выполнения типовых задач. Например, задача "A" должна выполняться не более 2 часов. Но это имеется ввиду чистыми 2 часа исполнителя, без учёта ожидания ответов от постановщика на уточняющие вопросы. Что бы сдвигать время нужно будет каждый раз вычислять сколько прошло времени с момента перевода в статус "Ожидает ответа" до момента перевода в статус "В работе", потом прибавлять в голове это время к изначальному времени завершения задачи и ручками прописывать новое вычисленное время. Мягко говоря не очень удобно ).

Надо подумать. Аналитики бы конечно помогли, но их пока нет в сценариях. 

Нну да, по сути нужен сценарий, который бы позволял к времени выполнения задачи прибавить время ожидания, но пока что я не вижу возможности реализовать такой сценарий. А очень хочется )).

Мне в голову пришло еще одно решение, немного с другого боку. В ПланФиксе есть возможность строить отчеты по истории статусов. В них можно выводить время, которое задача провела в том или ином статусе, при этом можно выводить именно рабочее время исполнителя. Соответственно, можно не заморачиваясь счетчиками и добавлением аналитик, просто сделать такой отчет и выводить в нем время в разбивке по каждой задаче, определяя таким образом какие задачи вышли за пределы оговоренного лимита.

Такой вариант хорошо решает задачи постучета - например, в целях начисления зарплаты или определения штарфных санкций. Его плюс в том, что он не требует никаких дополнительных действий от администратора или исполнителя - нужно просто переводить задачу в нужный статус. Минус такого подхода в том, что так как работа происходит в отчете, не получится привязать какие-то оперативные действия к моменту превышения лимита - например, подключить аудитора к задаче или вывести какое-то предупреждение исполнителю.

Еще отмечу, что мы у себя сделали подобную настройку и она отлично работает. Также мы сделали автоматический перевод статуса между сотрудником службы поддержки и клиентом в зависимости от того, кто из них написал комментарий, по методу, описанному тут: На чьей стороне мяч?

P.S. Тему перенес
 

Дмитрий, спасибо за ответ.
Видимо какое то временное решение мы реализуем полностью или частично используя ваше предложение, но понятно, что это не полноценное решение вопроса. Так что надеемся, что в ближайшем будущем появятся возможность подставлять в поля некую формулу, по которой данное поле будет вычисляться. Это бы решили нашу задачу на все 100%. Да и вообще, наличие вычисляемых полей очень сильно расширит возможности ПФ. Вычисляемые поля позволят реализовывать даже самые специфичные схемы работы.

Да, вычисляемые поля у нас в шортлисте, мы планомерно двигаемся к их появлению. Там просто есть неочевидные для стороннего наблюдателя связи с другим функционалом ПланФикса, поэтому у нас разработана цепочка задач, которые в итоге приводят к появлению вычисляемых полей. Мы по ней движемся, последняя на текущий момент пройденная отметка - поля типа "Итоги аналитик".