Статус "Ожидать ответа"

Аватара пользователя
Роман Квасов
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 20.11.2017 14:50

Статус "Ожидать ответа"

20.11.2017 17:02

Добрый день.
В работе нашей компании для обслуживания запросов клиентов используется система Service Desk (не буду писать какая именно, что бы не делать рекламу). В данной системе есть один очень удобный статус "Ожидать ответа клиента". То есть, когда задача не понятна или требуются уточнения, исполнитель пишет комментарий-вопрос и жмёт кнопочку "Ожидать ответа клиента", ну и статус задачи приобретает схожее название "Ожидает ответа". Ключевым моментом является то, что при переходе задачи в статус "Ожидает ответа" для исполнителя перестаёт капать время отведённое ему на исполнение данной задачи, что в общем то логично, так как постановщик задачи может ответить неизвестно когда и задача станет просроченной ещё до того как прояснится суть того что надо делать.

Вопрос, возможно ли данную возможность реализовать в ПланФиксе? Без такой возможности крайне сложно работать, всё время будут возникать споры относительно времени выделенного на задачу.

Добавлено спустя 1 час 57 минут 30 секунд:
Как я выяснил в тех. поддержке, в чистом виде такой возможности нет. Вот что предложила тех. поддержка:
можно создать такой статус: https://planfix.ru/docs/%D0%94%D0%BE%D0 ... 1%81%D0%B0
настроить правила для него: https://planfix.ru/docs/%D0%9D%D0%B0%D1 ... 0%BC%D0%B8
и автоматическим сценарием на перевод в этот статус: https://planfix.ru/docs/%D0%90%D0%B2%D1 ... 0%B8%D0%B8
убирать дату планируемого завершения задачи
Это костыль ИМХО :), так как не решает задачу в полной мере. Сброс даты выполнения будет не удобен постановщику, так как ему каждый раз придётся определять заново время. Если будут 3 уточнения, то постановщик трижды должен будет выставлять время.

Добавлено спустя 1 минуту 28 секунд:
И ещё просьба Модератору перенести данный вопрос в другой раздел "Предложить идею". Текущий раздел не совсем соответствует.

Аватара пользователя
Andrey Lezhnin(PF)
Сообщения: 186
Зарегистрирован: 16.04.2016 01:46

21.11.2017 10:49

Можно сдвигать время выполнения в будущее например на 1 день, вместо того, чтобы убирать совсем.
 

Аватара пользователя
Роман Квасов
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 20.11.2017 14:50

21.11.2017 10:56

У нас есть регламенты по времени выполнения типовых задач. Например, задача "A" должна выполняться не более 2 часов. Но это имеется ввиду чистыми 2 часа исполнителя, без учёта ожидания ответов от постановщика на уточняющие вопросы. Что бы сдвигать время нужно будет каждый раз вычислять сколько прошло времени с момента перевода в статус "Ожидает ответа" до момента перевода в статус "В работе", потом прибавлять в голове это время к изначальному времени завершения задачи и ручками прописывать новое вычисленное время. Мягко говоря не очень удобно ).

Аватара пользователя
Andrey Lezhnin(PF)
Сообщения: 186
Зарегистрирован: 16.04.2016 01:46

21.11.2017 17:51

Надо подумать. Аналитики бы конечно помогли, но их пока нет в сценариях. 

Аватара пользователя
Роман Квасов
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 20.11.2017 14:50

21.11.2017 18:51

Нну да, по сути нужен сценарий, который бы позволял к времени выполнения задачи прибавить время ожидания, но пока что я не вижу возможности реализовать такой сценарий. А очень хочется )).

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3080
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

25.11.2017 13:45

Мне в голову пришло еще одно решение, немного с другого боку. В ПланФиксе есть возможность строить отчеты по истории статусов. В них можно выводить время, которое задача провела в том или ином статусе, при этом можно выводить именно рабочее время исполнителя. Соответственно, можно не заморачиваясь счетчиками и добавлением аналитик, просто сделать такой отчет и выводить в нем время в разбивке по каждой задаче, определяя таким образом какие задачи вышли за пределы оговоренного лимита.

Такой вариант хорошо решает задачи постучета - например, в целях начисления зарплаты или определения штарфных санкций. Его плюс в том, что он не требует никаких дополнительных действий от администратора или исполнителя - нужно просто переводить задачу в нужный статус. Минус такого подхода в том, что так как работа происходит в отчете, не получится привязать какие-то оперативные действия к моменту превышения лимита - например, подключить аудитора к задаче или вывести какое-то предупреждение исполнителю.

Еще отмечу, что мы у себя сделали подобную настройку и она отлично работает. Также мы сделали автоматический перевод статуса между сотрудником службы поддержки и клиентом в зависимости от того, кто из них написал комментарий, по методу, описанному тут: На чьей стороне мяч?

P.S. Тему перенес
 

Аватара пользователя
Роман Квасов
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 20.11.2017 14:50

27.11.2017 12:38

Дмитрий, спасибо за ответ.
Видимо какое то временное решение мы реализуем полностью или частично используя ваше предложение, но понятно, что это не полноценное решение вопроса. Так что надеемся, что в ближайшем будущем появятся возможность подставлять в поля некую формулу, по которой данное поле будет вычисляться. Это бы решили нашу задачу на все 100%. Да и вообще, наличие вычисляемых полей очень сильно расширит возможности ПФ. Вычисляемые поля позволят реализовывать даже самые специфичные схемы работы.

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3080
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

27.11.2017 15:41

Да, вычисляемые поля у нас в шортлисте, мы планомерно двигаемся к их появлению. Там просто есть неочевидные для стороннего наблюдателя связи с другим функционалом ПланФикса, поэтому у нас разработана цепочка задач, которые в итоге приводят к появлению вычисляемых полей. Мы по ней движемся, последняя на текущий момент пройденная отметка - поля типа "Итоги аналитик".

Ответить