Форум сервиса Планфикс

Прошу всех участников форума, заинтересованных в появлении в ПланФиксе телефонии, делиться здесь своими идеями по поводу того, как это должно работать. В частности, интересуют сценарии из ваших бизнес-процессов, в которых участвует телефония - хочется по максимуму учесть всё и сделать так, чтобы вам было удобно.

Также интересует какими облачными (или необлачными) АТС и провайдерами вы пользуетесь.

Добавлено спустя 1 минуту 42 секунды:
Чтобы не потерять, ссылка на пару старых тем:
viewtopic.php?f=6&t=1982
viewtopic.php?f=6&t=3002

Пользуемся Аллтел24 они работают на Asterisk.
Как используется телефония:
1) Звонки клиентам входящие/исходящие. Важно учесть, что у одной компании может быть несколько контактов с которыми общаемся. Запись желательно сохранять в планфикс, дропбокс или гугл диск.
2) Входящие звонки от новых клиентов. У нас это бывает редко. Но думаю многим будет удобно. В идеале наличие обработки таких звонков. Например, если номера нет в контактах и звонок дольше 15 сек, то создается новый контакт и задача по нему. В задачу сохраняется запись разговора.
3) Обзовон по телефонам которые дал клиент. Мы проводим исследование. Клиент предоставляет список телефонов покупателей. Мы по этому списку всех обзваниваем. Данные предоставляют внутри задачи. И в идеале, записи сразу сохранять в эту же задачу.

Т.е. принципиально я вижу две точки начала звонка из планфикса:
1) звонки контрагентам
2) звонки по номерам, которые определились в тексте.

А что приблизительно ожидается? а то сейчас намечтаем :) собираетесь как-то делать привязку к sip операторам? 

Нет, как раз нам нужно чтобы вы делились своими мыслями и кейсами. А мы уже с этого сварим общий концепт.

Как показывает практика амоCRM, телефония оказывается ужасно сложной вещью. Поэтому АМО отдает это на откуп облачным АТС. Самые популярные - OnlinePBX, Sipuni, Гравител. Но а вообще список огромный - https://www.amocrm.ru/extensions/.
WebRTC пока не пошел - больше для колцентров подходит. Удобнее интеграция с отдельным телефоном
В целом, нужно привязывать записи входящих и исходящих разговоров к определенным задачам.
Считаю, вам главное заинтересовать разработчиков облачных АТС, например, OnlinePBX ребята адекватные. Они вам сами все расскажут и покажут. Затем остальные подтянутся.

Ну я бы как раз и предложил что-то вроде функционала их виджета - иметь возможность определять по входящему номеру какой контакт звонит и подгружать историю звонков с возможностью скачивания записей разговоров.

Главное напрямую к sip операторам не нужно привязываться. У каждого оператора свое оборудование, которое иногда не совсем правильно работает по sip протоколу.  OnlinePBX работают только с внешними операторами и уже собаку съели на мониторинге качества SIP операторов. Но сбои бывают у всех. Они расскажут вам более подробно.

У AmoCRM в начале года была ужасная API для интеграции с телефонией.
Мы с Аллтел24 общались по поводу интеграции.
Что амо, что битрикс работают по принципу запроса раз в 5 сек. к АТС и получения от нее данных по звонкам.
В итоге возникают задержки и прочие сложности.
А вот Yoolla CRM есть возможность другой интеграции с АТС.
Когда на АТС приходит вызов, то сама АТС отправляет данные в CRM.
В итоге никаких задержек.

В частности Сипуни это обходит тем, что у них свой виджет для Хрома, который подставляет значок телефона к контакту - для исходящих звонков. При входящем, в Хроме всплывает карточка звонка и если есть похожий номер, то ссылка на карточку клиента в CRM.

Ох как жду интеграцию телефонии, тогда один из проектов полностью перевести с amoCRM на ПланФикс. 

Использую Бинотел 
По функционалу нужно следующее

1. С контакта/задачи звонить
2. При входящем звонке открывалась задача
   • если контак сущесвтует то либо этот контакт, либо заданая задача
   • если не существует - то новая контак/задача
3. Запись звонка прикреплять к контакту/заданной задаче

О как рад вашему интересу к телефонии, так как сейчас я всем знакомым рекомендую планфикс как систему которая на голову выше всех конкурентов кроме одного пункта - телефонии, и для многих это критично. Если вы сделаете любую интеграцию с телефонией даже для галочки, это будет огромный прорыв, так как рекомендовать вас можно будет уже без оговорок. Но тут кроется подводный камень, такая безкомпромиссность будет выглядеть подозрительно :) И даже не знаю где прийдется пристально искать другие не столь очевидные слабые места ... 

Если предположить что была задача сгенерировать лиды по итогам некого холодного обзвона. ТО вариант иметь возможность загрузить в Планфикс  Excel который бы распарсился в должное количество задач = количеству строк в Ecxel. При этом каждый столбец это некий настраиваемый пользователем реквизит (ФИО контакта, № телефона, ссылка на запись звонка, срок перезвона клиенту = напоминание по задаче, комментарий по итогам звонка = тело задачи ) итд 

Думаю, что нужно сделать ставку не только на интеграцию с облачными IP АТС, но и с частными. У нас своя АТС, у большого количества Заказчиков свои АТС, поддерживающие SIP протокол.
Считаю, что нужно разработать модуль подключения к любой АТС по sip, при этом ориентироваться на стандарт, на сам sip, как он описан и не важно что кто-то использует его не правильно, под каждого вам не удастся подстроиться.
Первое что приходит в голову по части конкретного функционала:

1. осуществление входящих/исходящих звонков по SIP, запись переговоров, отображение звонков в истории Контакта (некая Карточка), причем если происходила работа с конкретной задаче по телефону - нужно в Задачу вставлять длительность разговора и/ или ссылку на звонок из Карточки Контакта/Звонка
2. гибкая система настроек для вх исх звонков - что делать до/после звонка
   1. создать задачу и прикрепить туда ссылку на запись
   2. выбрать задачу и опять же прикрепить туда запись звонка
   3. добавить аналитику, чтобы получать отчеты по работе девочек из телемаркетинга (кол-во звонков в день, кому, на какие номера, длительность итд итп)
3. при приемке звонков открывать карточку Клиента/Задачи с Контрагентом для упрощения процесса поддержки (ТП, call центр итд итп)
4. создать механизм, который будет определять:
   1. кому из сотрудников высвечивать входящий звонок, а кому не нужно
   2. кого писать, а кого не писать ))
   3. если нет ни одного активного сотрудника/ответственного за прием в ПФе (выходной, обед, больничный) - принимать звонок, формировать задачу, отправлять уведомления по эл почте, проигрывать голосовой файл, подготовленный владельцем Аккаунта в ПФ

Пока поток мыслей закончился ))

ps  очень жду интеграции с IP  телефонией, чтобы отвязаться на 100% от текущей CRM , сейчас приходится работать в 2х системах, несколько неудобно

+1 в пользу ориентации на SIP.
У нас телефония на базе Oktell. Там настроены все алгоритмы распределения звонков по сотрудникам или группам. Не хотелось бы дублировать эти самые алгоритмы, т.к. это прямой путь к ошибкам...

+1 за телефонию! Даже готовы подождать с внедрением сторонней телефонии. Очень ждем хоть какое то начальное решение. Подскажите, пожалуйста, долго ли придется ждать ? )

Хочется чтобы недолго - но это как пойдет)

1. Как вариант реализации необходимого функционала: реализовать возможность сторонним разработчикам делать собственные браузерные расширения для: осуществления звонков с браузера, показ информации о звонящем при приеме звонков. 
   Почему возможность реализовать собственные а не сделать один на всех: у разных внедренцев CRM разный подход, и при приеме звонка могут понадобиться осуществлять разные действия. например в том же  виджете onlinepbx  в amocrm все довольно примитивненько, идет привязка только к Контакту, без привязки к Сделке.
2. Конечно возможность подключения своих SIP операторов, а не предустановленных. Для Украины: подключение по TLS (для Life) и договоренность с Интертелеком, чтоб не считали ваш сервер "заграничным" с тарифами как в роуминге (звучит, конечно, странно - роуминг для SIP, но факт).

 

Продублирую здесь:
У нас мелкая компания. Поэтому нет ни офиса, ни АТС. Есть сотовые телефоны (смартфоны). Есть городской номер, купленный у сотового оператора. Он указан в рекламе и перенаправляется на смартфон. Входящих звонков каждый день, примерно, от 2 до 15. Это могут быть:

• Вопросы, с последующей консультацией
• Описание потребности (новой задачи)
• Напоминание о старой задаче
• Предложение о встрече
• и т.п.

Для нас очень трудоёмко вводить вручную новые задачи или комментарии к существующим на основе совершённых звонков.
Вопрос: что можно в нашем случае сделать для облегчения ? Задумывались ли команда Планфикс о таком сценарии ?

P.S.
Контакты в телефоне есть, записанные аудиодорожки звонков тоже.

 

Продублирую здесь:

А где оригинал? А то я проглядел.

Спасибо, по этому кейсу продолжим в той теме тогда.

Андрей Гринюк - есть вариант для вас, как раз такой прорабатываем.
Выглядит схема примерно так:

1. завернуть купленный номер в АТС (пока гипотетическую)
2. далее настроить редирект на ваши сотовые
3. при каждом звонке через API Planfix создавать задачу на группу Сотрудников
4. а далее с задачами что угодно можно делать

Чтобы завернуть номер в АТС оч желательно, чтобы номер был SIP-ом подан.

Еще пару вопросов:

1. вы территориально где находитесь?
2. за редирект с номера рекламы на мобильные платите?

1.Территориально нахожусь в Красноярске.
2.Раньше ничего не платил, т.к. являюсь корпоративным клиентом у сотового оператора и все мои номера объединены. Плата по этому номеру была просто за наличие (аренду) городского номера. Но там операторы друг друга скупают, может быть сейчас что-то поменялось. надо уточнить.

Андрей Гринюк,
я прочитал тему, которую вы описали.
По описанной Вами схеме можно все сделать на стороне АТС используя API  PlanFix, в т.ч.

1. аналитика для звонков (дата, время, длительность, результат - дозвон, не дозвон, обрыв, кто принял звонок.... и далее фантазии)
2. запись всех звонков дошедших до атс в задач(и)
3. напоминания

Надо тестировать. Если есть желание - можем пообщаться, попробовать, а там видно будет. Если получится - покажем сообществу ПланФикс план интеграции с телефонией ;)

Пишите - dir@avktmn.ru

Александр, спасибо. Пока не надо. Как я уже написал в своей теме, сейчас разбираюсь с приложением Tasker, которое как раз позволяет автоматизировать свою "не закрытую" потребность (а именно, оперативную фиксацию звонков-задач в Планфикс-е с помощью отправки сообщений на e-mail Планфикс). Пока я хочу закрыть свой вопрос, не думая о масштабировании или какой-то универсализации. Как будет потребность в масштабировании на других буду заново взвешивать варианты.