Телефония в ПланФиксе: сценарии использования, облачные АТС, IP-телефония и т.п.

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3080
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

Телефония в ПланФиксе: сценарии использования, облачные АТС, IP-телефония и т.п.

19.11.2015 16:01

Прошу всех участников форума, заинтересованных в появлении в ПланФиксе телефонии, делиться здесь своими идеями по поводу того, как это должно работать. В частности, интересуют сценарии из ваших бизнес-процессов, в которых участвует телефония - хочется по максимуму учесть всё и сделать так, чтобы вам было удобно.

Также интересует какими облачными (или необлачными) АТС и провайдерами вы пользуетесь.

Добавлено спустя 1 минуту 42 секунды:
Чтобы не потерять, ссылка на пару старых тем:
viewtopic.php?f=6&t=1982
viewtopic.php?f=6&t=3002

Аватара пользователя
Дмитрий Южанин
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 22.05.2014 12:18

19.11.2015 17:04

Пользуемся Аллтел24 они работают на Asterisk.
Как используется телефония:
1) Звонки клиентам входящие/исходящие. Важно учесть, что у одной компании может быть несколько контактов с которыми общаемся. Запись желательно сохранять в планфикс, дропбокс или гугл диск.
2) Входящие звонки от новых клиентов. У нас это бывает редко. Но думаю многим будет удобно. В идеале наличие обработки таких звонков. Например, если номера нет в контактах и звонок дольше 15 сек, то создается новый контакт и задача по нему. В задачу сохраняется запись разговора.
3) Обзовон по телефонам которые дал клиент. Мы проводим исследование. Клиент предоставляет список телефонов покупателей. Мы по этому списку всех обзваниваем. Данные предоставляют внутри задачи. И в идеале, записи сразу сохранять в эту же задачу.

Т.е. принципиально я вижу две точки начала звонка из планфикса:
1) звонки контрагентам
2) звонки по номерам, которые определились в тексте.

Аватара пользователя
Станислав
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 27.09.2015 22:38

20.11.2015 10:07

А что приблизительно ожидается? а то сейчас намечтаем :) собираетесь как-то делать привязку к sip операторам? 

Аватара пользователя
Mike Goshka
Сообщения: 269
Зарегистрирован: 29.06.2014 17:11

20.11.2015 12:05

Нет, как раз нам нужно чтобы вы делились своими мыслями и кейсами. А мы уже с этого сварим общий концепт.

Аватара пользователя
Павел Сенин
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 30.04.2015 23:55

23.11.2015 23:26

Как показывает практика амоCRM, телефония оказывается ужасно сложной вещью. Поэтому АМО отдает это на откуп облачным АТС. Самые популярные - OnlinePBX, Sipuni, Гравител. Но а вообще список огромный - https://www.amocrm.ru/extensions/.
WebRTC пока не пошел - больше для колцентров подходит. Удобнее интеграция с отдельным телефоном
В целом, нужно привязывать записи входящих и исходящих разговоров к определенным задачам.
Считаю, вам главное заинтересовать разработчиков облачных АТС, например, OnlinePBX ребята адекватные. Они вам сами все расскажут и покажут. Затем остальные подтянутся.

Аватара пользователя
Станислав
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 27.09.2015 22:38

24.11.2015 00:08

Ну я бы как раз и предложил что-то вроде функционала их виджета - иметь возможность определять по входящему номеру какой контакт звонит и подгружать историю звонков с возможностью скачивания записей разговоров.

Аватара пользователя
Павел Сенин
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 30.04.2015 23:55

24.11.2015 00:14

Главное напрямую к sip операторам не нужно привязываться. У каждого оператора свое оборудование, которое иногда не совсем правильно работает по sip протоколу.  OnlinePBX работают только с внешними операторами и уже собаку съели на мониторинге качества SIP операторов. Но сбои бывают у всех. Они расскажут вам более подробно.

Аватара пользователя
Дмитрий Южанин
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 22.05.2014 12:18

24.11.2015 09:27

У AmoCRM в начале года была ужасная API для интеграции с телефонией.
Мы с Аллтел24 общались по поводу интеграции.
Что амо, что битрикс работают по принципу запроса раз в 5 сек. к АТС и получения от нее данных по звонкам.
В итоге возникают задержки и прочие сложности.
А вот Yoolla CRM есть возможность другой интеграции с АТС.
Когда на АТС приходит вызов, то сама АТС отправляет данные в CRM.
В итоге никаких задержек.

Аватара пользователя
Павел Сенин
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 30.04.2015 23:55

24.11.2015 12:53

В частности Сипуни это обходит тем, что у них свой виджет для Хрома, который подставляет значок телефона к контакту - для исходящих звонков. При входящем, в Хроме всплывает карточка звонка и если есть похожий номер, то ссылка на карточку клиента в CRM.

Аватара пользователя
Сергей Тыдюк
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 25.11.2015 19:43

25.11.2015 19:48

Ох как жду интеграцию телефонии, тогда один из проектов полностью перевести с amoCRM на ПланФикс. 

Использую Бинотел 
По функционалу нужно следующее
  1. С контакта/задачи звонить
  2. При входящем звонке открывалась задача
    • если контак сущесвтует то либо этот контакт, либо заданая задача
    • если не существует - то новая контак/задача
  3. Запись звонка прикреплять к контакту/заданной задаче

Аватара пользователя
Alexander Efimov
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 17.01.2014 10:17

30.12.2015 22:47

О как рад вашему интересу к телефонии, так как сейчас я всем знакомым рекомендую планфикс как систему которая на голову выше всех конкурентов кроме одного пункта - телефонии, и для многих это критично. Если вы сделаете любую интеграцию с телефонией даже для галочки, это будет огромный прорыв, так как рекомендовать вас можно будет уже без оговорок. Но тут кроется подводный камень, такая безкомпромиссность будет выглядеть подозрительно :) И даже не знаю где прийдется пристально искать другие не столь очевидные слабые места ... 

Аватара пользователя
Александр Кузнецов
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 13.10.2014 17:19

31.12.2015 00:58

Если предположить что была задача сгенерировать лиды по итогам некого холодного обзвона. ТО вариант иметь возможность загрузить в Планфикс  Excel который бы распарсился в должное количество задач = количеству строк в Ecxel. При этом каждый столбец это некий настраиваемый пользователем реквизит (ФИО контакта, № телефона, ссылка на запись звонка, срок перезвона клиенту = напоминание по задаче, комментарий по итогам звонка = тело задачи ) итд 

Аватара пользователя
Александр Киселев
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 10.11.2015 01:11

31.12.2015 05:26

Думаю, что нужно сделать ставку не только на интеграцию с облачными IP АТС, но и с частными. У нас своя АТС, у большого количества Заказчиков свои АТС, поддерживающие SIP протокол.
Считаю, что нужно разработать модуль подключения к любой АТС по sip, при этом ориентироваться на стандарт, на сам sip, как он описан и не важно что кто-то использует его не правильно, под каждого вам не удастся подстроиться.
Первое что приходит в голову по части конкретного функционала:
  1. осуществление входящих/исходящих звонков по SIP, запись переговоров, отображение звонков в истории Контакта (некая Карточка), причем если происходила работа с конкретной задаче по телефону - нужно в Задачу вставлять длительность разговора и/ или ссылку на звонок из Карточки Контакта/Звонка
  2. гибкая система настроек для вх исх звонков - что делать до/после звонка
    1. создать задачу и прикрепить туда ссылку на запись
    2. выбрать задачу и опять же прикрепить туда запись звонка
    3. добавить аналитику, чтобы получать отчеты по работе девочек из телемаркетинга (кол-во звонков в день, кому, на какие номера, длительность итд итп)
  3. при приемке звонков открывать карточку Клиента/Задачи с Контрагентом для упрощения процесса поддержки (ТП, call центр итд итп)
  4. создать механизм, который будет определять:
    1. кому из сотрудников высвечивать входящий звонок, а кому не нужно
    2. кого писать, а кого не писать ))
    3. если нет ни одного активного сотрудника/ответственного за прием в ПФе (выходной, обед, больничный) - принимать звонок, формировать задачу, отправлять уведомления по эл почте, проигрывать голосовой файл, подготовленный владельцем Аккаунта в ПФ
Пока поток мыслей закончился ))

ps  очень жду интеграции с IP  телефонией, чтобы отвязаться на 100% от текущей CRM , сейчас приходится работать в 2х системах, несколько неудобно

Аватара пользователя
Алексей
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13.01.2016 00:42

13.01.2016 01:37

+1 в пользу ориентации на SIP.
У нас телефония на базе Oktell. Там настроены все алгоритмы распределения звонков по сотрудникам или группам. Не хотелось бы дублировать эти самые алгоритмы, т.к. это прямой путь к ошибкам...

Аватара пользователя
Николай Малый
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 13.01.2016 18:22

13.01.2016 18:24

+1 за телефонию! Даже готовы подождать с внедрением сторонней телефонии. Очень ждем хоть какое то начальное решение. Подскажите, пожалуйста, долго ли придется ждать ? )

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3080
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

18.01.2016 20:01

Хочется чтобы недолго - но это как пойдет)

Аватара пользователя
Данил Кандаков
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 03.02.2016 13:18

02.03.2016 01:17

  1. Как вариант реализации необходимого функционала: реализовать возможность сторонним разработчикам делать собственные браузерные расширения для: осуществления звонков с браузера, показ информации о звонящем при приеме звонков. 
    Почему возможность реализовать собственные а не сделать один на всех: у разных внедренцев CRM разный подход, и при приеме звонка могут понадобиться осуществлять разные действия. например в том же  виджете onlinepbx  в amocrm все довольно примитивненько, идет привязка только к Контакту, без привязки к Сделке.
  2. Конечно возможность подключения своих SIP операторов, а не предустановленных. Для Украины: подключение по TLS (для Life) и договоренность с Интертелеком, чтоб не считали ваш сервер "заграничным" с тарифами как в роуминге (звучит, конечно, странно - роуминг для SIP, но факт).
 

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

14.03.2016 00:03

Продублирую здесь:
У нас мелкая компания. Поэтому нет ни офиса, ни АТС. Есть сотовые телефоны (смартфоны). Есть городской номер, купленный у сотового оператора. Он указан в рекламе и перенаправляется на смартфон. Входящих звонков каждый день, примерно, от 2 до 15. Это могут быть:
  • Вопросы, с последующей консультацией
  • Описание потребности (новой задачи)
  • Напоминание о старой задаче
  • Предложение о встрече
  • и т.п.
Для нас очень трудоёмко вводить вручную новые задачи или комментарии к существующим на основе совершённых звонков.
Вопрос: что можно в нашем случае сделать для облегчения ? Задумывались ли команда Планфикс о таком сценарии ?

P.S.
Контакты в телефоне есть, записанные аудиодорожки звонков тоже.

 

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3080
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

14.03.2016 18:05

Продублирую здесь:
А где оригинал? А то я проглядел.

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

14.03.2016 20:51


Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3080
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

18.03.2016 19:54

Спасибо, по этому кейсу продолжим в той теме тогда.

Аватара пользователя
Александр Киселев
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 10.11.2015 01:11

27.03.2016 21:52

Андрей Гринюк - есть вариант для вас, как раз такой прорабатываем.
Выглядит схема примерно так:
  1. завернуть купленный номер в АТС (пока гипотетическую)
  2. далее настроить редирект на ваши сотовые
  3. при каждом звонке через API Planfix создавать задачу на группу Сотрудников
  4. а далее с задачами что угодно можно делать
Чтобы завернуть номер в АТС оч желательно, чтобы номер был SIP-ом подан.

Еще пару вопросов:
  1. вы территориально где находитесь?
  2. за редирект с номера рекламы на мобильные платите?

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

28.03.2016 07:49

1.Территориально нахожусь в Красноярске.
2.Раньше ничего не платил, т.к. являюсь корпоративным клиентом у сотового оператора и все мои номера объединены. Плата по этому номеру была просто за наличие (аренду) городского номера. Но там операторы друг друга скупают, может быть сейчас что-то поменялось. надо уточнить.

Аватара пользователя
Александр Киселев
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 10.11.2015 01:11

02.04.2016 10:07

Андрей Гринюк,
я прочитал тему, которую вы описали.
По описанной Вами схеме можно все сделать на стороне АТС используя API  PlanFix, в т.ч.
  1. аналитика для звонков (дата, время, длительность, результат - дозвон, не дозвон, обрыв, кто принял звонок.... и далее фантазии)
  2. запись всех звонков дошедших до атс в задач(и)
  3. напоминания
Надо тестировать. Если есть желание - можем пообщаться, попробовать, а там видно будет. Если получится - покажем сообществу ПланФикс план интеграции с телефонией ;)

Пишите - dir@avktmn.ru

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

02.04.2016 10:43

Александр, спасибо. Пока не надо. Как я уже написал в своей теме, сейчас разбираюсь с приложением Tasker, которое как раз позволяет автоматизировать свою "не закрытую" потребность (а именно, оперативную фиксацию звонков-задач в Планфикс-е с помощью отправки сообщений на e-mail Планфикс). Пока я хочу закрыть свой вопрос, не думая о масштабировании или какой-то универсализации. Как будет потребность в масштабировании на других буду заново взвешивать варианты.

Ответить