Форум сервиса Планфикс

Организовали тех поддержку через планфикс (сделали емейл, отправив на которое письмо, создается задача. Разместили его на сайте. И понеслось - стали присылать много спама ).

Соответственно вопросы :

1) как уменьшить спам

2) как блокировать емейлы, чтобы они повторно не писали

3) как поступать тех поддержки. Они не могут удалять обращения.

1) как уменьшить спам

В идеале, пропускать письма через гуглопочту и использовать ее механизмы борьбы со спамом.

2) как блокировать емейлы, чтобы они повторно не писали

Можно сделать черный список в правилах для задач по почте и вносить их туда.

3) как поступать тех поддержки. Они не могут удалять обращения.

Вижу как минимум три варианта:
- Не удалять. Просто завершать и все.
- Дать им доступ на редактирование тикетов (например, добавляя аудиторами в задачу или проект) - тогда смогут удалять
- Использовать некую пометку в задаче, которая будет говорить о том, что ее надо удалить - пусть сапорт помечает, а ответственный человек с правами на удаление периодически заглядывает в фильтр по этой метке и удаляет.

Можно сделать черный список в правилах для задач по почте и вносить их туда.

Дмитрий, опишите подробнее как это сделать. 

 

Есть альтернативное предложение: подождать немного (не больше недели, я думаю), мы тестируем у себя в аккаунте штатный механизм, который делает это без ручной настройки. Вкратце, работает так: в задачах, пришедших по почте от нового адреса, есть кнопка "В спам" (см. скриншот). Нажав на нее, вы удаляете эту задачу (и другие созданные этим контактом, если они есть) и блокируете дальнейшее поступление писем-задач от него.

В данный момент количество спама очень большое. Причем системную учетную запись засветил на этом же форуме:)
Т.е. если убрать галочку - принимать почту только от контактов в среднем приходид по 2-3 письма в час, причем почти все с новых адресов.

Неудачная засветка такое может, да - спамеры десятилетиями оттачивали свой инструментарий. В некоторых наиболее тяжелых случаях помогает только смена логина (если адрес личный). Тогда старый адрес становится невалидным и письма на него системой не обрабатываются. А новый уже есть стимул беречь)

Подождем. Но хочу добавить, что повторяются домены спамеров, а имя до @ всегда разное. 

Получается по хорошему нужно делать правила или шаблоны.
Как внутри себя ПФ работает с почтой и спамом? 

Мы делаем то, что и всем советуем - пропускаем почту через гугловский аккаунт. То есть, не светим напрямую внутренние адреса, публикуя их в интернете, а светим внешние, на которых настроен форвард на внутренние. Это позволяет использовать развитые антиспам-фильтры и отбивать практически весь спам, не подпуская его к ПФ в принципе.

На 100% это не защищает, бывают ситуации утечки наших внутренних емейлов из учеток клиентов, которые с нами общались когда-то - например, кто-то хакнул почтовую учетку человека и включил все адреса из его контакт-листа в список рассылки спама. Но таких случаев не так много, они не так чтоб досаждают пока, поэтому особо мы с ними не боремся.

Надо как-то на этом заострить внимание новых пользователей. 

Иначе все учаться на собственных ошибках. 

Степана попросить сделать видео, если у него еще нет такого :)

Мы делаем то, что и всем советуем - пропускаем почту через гугловский аккаунт. То есть, не светим напрямую внутренние адреса, публикуя их в интернете, а светим внешние, на которых настроен форвард на внутренние. Это позволяет использовать развитые антиспам-фильтры и отбивать практически весь спам, не подпуская его к ПФ в принципе.

Дмитрий,может поделитесь,как это сделано у вас,думаю,будет полезно многим.

Если коротко, то так:
- везде во внешних источниках мы публикуем только внешние почтовые адреса (у нас это адреса на гугл-домене)
- на этих адресах стоит автоматическая переадресация на внутренние адреса в ПланФиксе (мы активно используем виртуальные адреса)
- поэтому когда приходит почта, она вначале проходит через гугловский спам-фильтр, и только потом попадает в ПФ.

Дмитрий,спасибо за ответ,буду изучать.

А у меня всплыла другая проблема.
Много писем от реальных Клиентов попадает "в спам" в почте (примерно 90% писем "хорошие", как так получается понять не могу "но это есть факт"). При этом для 50% хороших писем из спама, это повторное письмо от одного и того же контакта направленное с некоторым интервалом.
То есть получается такая картина: 
Часть "хороших писем" в спаме, уже есть в планфиксе и их нет смысла пересылать в планфикс.
Части "хороших писем" в спаме, еще нет в планфиксе и их нужно переслать в планфикс.
Пока сделали временное решение, "полуручной режим".
- все письма в почте хранятся и не удаляются при пересылке в планфикс
- в почте настроили правило весь спам, помечать как нормальные и перекладывать в подпапку входящих.
- оператор смотрит эту папку на наличие хороших писем;
- для хорошего письма смотрит адрес отправителя и проверяет нет ли его в планфиксе, если есть то это письмо удаляет потому что его клон был уже ранее импортирован
- если хорошего письма нет в планфиксе то он пересылает его на специальный виртульный адрес типа googspam***@***.planfix.ru
- в планфиксе для этого адреса настроено правило которое "создает контакт" по реальному эл. адресу отправителя, это нужно делать потому что письмо приходит от имени почтового адреса службы поддержки. При этом для задачи ставится "метка" goodspam чтобы было понятно что они из спама было извлечено.

Чтобы вообще избавится от ручного режима планируем пока такую реализацию:
- почтовый сервис как и раньше по нашему правилу весь спам перемещает в отдельную папку и ставит тег goodspam
- сторонний сервис или почтовая программа на наших серверах (а мы интернет компания сделать это легко) может получать почту только из этого специального адреса и перенаправлять его на виртуальный адрес как сделано в полуавтоматической схеме.
После этого остается только решить вопрос как избегать дублей, но это дело техники и гениального PLANFIX'а.
При создании задачи с тегом goodspam ищем задачу с одинаковой темой и постановщиком, если находим то либо объединяем (не знаю правда есть ли для этого сценарий) или делаем подзадачей первой задачи.
Как-то так.
P.S.Дмитрий, было бы очень полезно иметь возможность вносить в планфикс напрямую параметры подключения для получения входящей почты. Как это сделано во многих системах класса Help/Service/Customer Desk. Понимаю что это может противоречить вашим принципам или очень трудоемко в реализации, но это может дать свои плюсы и дополнительные конкурентные преимущества. Я пообщался с коллегами по цеху и задал им вопросы на эту тему. Они бояться запускаться на планфиксе потому что нужно вот так сложно решать типовые вопросы, которые в других системах уже решены. И решенность перевешивает гибкость. Особенно если система берется только для внутреннего service desk.
​Вот пример для полуавтоматического режима.

 

P.S.Дмитрий, было бы очень полезно иметь возможность вносить в планфикс напрямую параметры подключения для получения входящей почты. Как это сделано во многих системах класса Help/Service/Customer Desk. Понимаю что это может противоречить вашим принципам или очень трудоемко в реализации, но это может дать свои плюсы и дополнительные конкурентные преимущества. Я пообщался с коллегами по цеху и задал им вопросы на эту тему. Они бояться запускаться на планфиксе потому что нужно вот так сложно решать типовые вопросы, которые в других системах уже решены. И решенность перевешивает гибкость. Особенно если система берется только для внутреннего service desk.

Спасибо что делитесь, Илья. Технически это не так сложно, но влечет за собой ряд дополнительных проблем. которые тоже придется решать - та же защита от спама, например. При этом мы понимаем, что наш механизм сложнее в настройке, чем привычный, и это может останавливать людей от его использования. Возможно, в будущем мы придем к тому, что почта будет "засасываться" напрямую в ПланФикс, но пока согласованных планов по этому поводу у нас нет.