Денис прав - такой подход в корне отличается от используемого на текущий момент и полностью ломает наработанную систему работы с почтой.
Его ожидаемые преимущества понятны - это здорово, когда клиенты получают письма с твоих корпоративных адресов, а не от неизвестного сервера. При этом, предлагаемый способ обладает недостатками, которые не очевидны при поверхностном обзоре - но мы прорабатывали этот вариант, поэтому могу поделиться проблемами, всплывшими в итоге такой проработки. Вот они, навскидку, по памяти:
- Нам пришлось бы получать в ПланФикс всю почту, отправленную на ваш корпоративный адрес (адреса) и скорее всего хранить ее у себя. Это само по себе уже нравится не всем, но это можно обойти, отдав на откуп администратору решение привязывать или не привязывать почту в ПланФикс.
- Цепочка при отправке письма выглядела бы так: ПланФикс - Корпоративный сервер - Сервер клиента, т.е она удлиняется на 1 сервер относительно текущего варианта. Соответственно, получаем на порядок более высокую вероятность "пропадания" письма (ПФ отправил, а корпоративный почтовик решил, что с этого сервера идет подозрительная активность и не отправил его клиенту; или корпоративный сервер получил ответ клиента, но не отдал его в ПФ - ну и т.п.)
- Нужно делать отдельную систему борьбы со спамом.
- Если все письма поступают внутрь ПланФикса, то нам нужно будет решать, по каким письмам нужно формировать задачи, а по каким нет. Сейчас этой проблемы не существует - в Планфикс поступают только те письма, которые осознанно направлены на специальный почтовый ящик, чтобы стать задачами.
- Проблема, с которой сталкиваются пользователи систем, пошедших предлагаемым путем и затащивших почту клиента к себе: сотрудники часто путают педали и ведут диалог с клиентом то внутри системы, то отвечая на его письма прямо в своем почтовом клиенте. В итоге, такие сообщения сотрудников выпадают из общей переписки, хранящейся в системе.
- (ключевая проблема) Когда-то мы идентифицировали письма-ответы на уведомления по меткам в тексте, как предлагает Дмитрий. Практика показала, что мало того, что часть клиентов удаляет эти метки в процессе ответа, так еще и многие почтовые приложения (особенно на мобильных устройствах) делают это автоматически, не спрашивая желания владельца. В итоге, при таком подходе ответы от клиентов банально не попадают в задачи, из которых им были отправлены уведомления.
В процессе развития этого функционала мы пробовали разные варианты, пока не остановились на текущем. Сейчас у нас используется 3 уровня привязки письма к задаче:
- уникальный емейл-адрес для каждого сообщения,
- технические заголовки письма, невидимые пользователю
- метки в теле письма.
Часто бывает, что в ответе по разным причинам пропадают 2 из 3-х используемых уровня привязки - но даже одного достаточно, чтобы вытянуть нужную информацию и доставить письмо в правильную задачу. Поэтому сообщений от пользователей по поводу пропавших ответов мы уже очень давно не получали.
В случае с использованием корпоративного почтового сервера, у нас скорее всего не будет возможности использовать уникальный почтовый адрес сообщения + скорее всего будут проблемы с техническими заголовками писем, т.к. после отправки от ПланФикса и перед получением ответа письмо два раза проходит неуправляемый нами "черный ящик" в виде корпоративного почтового сервера. Соответственно, процент непопавших в задачу ответов возрастет на порядки. А это, согласитесь, очень критично при общении с клиентом. На мой взгляд, даже более критично, чем некрасивый почтовый домен.
Что касается реализации интеграции с почтой в Битрикс24:
1. Они пошли как раз предлагаемым путем, поэтому на их примере легко проследить проблемы, с которыми сталкиваются их пользователи. Например, на форуме:
раз,
два, далее везде:
https://www.bitrix24.ru/support/forum/s ... 1%82%D0%B8
2. У них все письма, пришедшие на подключенный корпоративный адрес, окажутся в системе - но сами почтовые сообщения при этом
являются отдельной сущностью. То есть, вариантов общения посредством почты по задачам и автоматического формирования задач из писем там попросту нет. Все, что вы можете - это отправлять и просматривать письма, полученные и отправленные конкретному клиенту. Это вполне укладывается в идеологию Битрикса (работа - это общение, чем больше разнообразных способов общения - тем лучше идет работа), но не укладывается в нашу -
мы не любим плодить сущности без крайней на то необходимости.
Ну и я не думаю, что в массе наши пользователи будут готовы потерять в функциональности в обмен на корпоративный почтовый домен.
Пару слов о том, какой вариант решения задачи "письма с корпоративного домена" мы на текущий момент считаем правильным:
- на корпоративном сервере создается поддомен типа mail.ipol.com и отдается в управление ПланФиксу
- мы настраиваем работу посредством почты таким же образом, как она происходит сейчас, но при этом почта уходит и приходит на адреса пользователь@mail.ipol.com
- основной корпоративный почтовый сервер как работал, так и работает
Минусы такого подхода: менее красивый (но все же корпоративный) почтовый домен и необходимость SSL-сертификата.
Плюсы: весь текущий функционал по работе с почтой в ПланФиксе, но с вашего корпоративного домена.
Добавлено спустя 9 минут 38 секунд:
По предложениям
Максима Лебедкина:
- устанавливать свой e-mail при ответе (привязать к проектам, например)
Описал чуть выше, как мы это видим и почему.
- кастомизировать информацию в уведомлениях (например сейчас не хватает записи "# задачи" и произвольного текста, например "Ваша задача переведена в статус "хххх", задаче присвоен номер "хххх", назначен ответственный "хххх"...)
Есть такие планы в развитие этого функционала, сделаем.
- сделать возможность прикреплять файлы прямо к уведомлениям, чтобы это было как вложение к письму и не нужно было идти по ссылке и открывать в браузере файл (писал ранее об этом на форуме)
Есть технические сложности в такой реализации + такая система работает менее надежно в силу разнообразных и нестандартизованных ограничений в размерах файлов, которые существуют у разных почтовых серверов, в итоге письма приходят без вложений.
- (по возможности, не обязательно) внедрять в уведомления возможность мгновенной обратной связи, например "Выслать уведомления на согласования" - отправляется всем участникам задачи уведомления с каким-то содержанием из задачи и внизу кнопки "Согласовать", "Отказать"... примеров может быть много
Встречаются периодически такие предложения от фанатов управления всего и вся из почты, и у нас разные идеи есть по этому поводу - но пока останавливает то, что штука получается достаточно сложная в настройке, а это ограничивает аудиторию ее пользователей только совсем уж пробитыми гиками.