Доработка интеграции с месенджерами и соцсетями

Аватара пользователя
Владимир Оверченко
Сообщения:4
Зарегистрирован:20.12.2019 17:18
Доработка интеграции с месенджерами и соцсетями

02.06.2022 15:53

При использовании интеграций с соцеальными сетями заметил одно небольшую, но болезненную проблему. Опишу ее на примере Instagram, но проблема повторяется и на других интеграциях.

Когда клиент отправляет нам сообщение с Instagram, то в Планфиксе создаеться задача, по заранее выбранному шаблону, где и происходит дальнейшее общение с клиентом. Задача создается по заранее созданному шаблону При создании задачи первое сообщение от клиента автоматически записывается в Описание задачи, а остальные сообщения в комментарии.

Проблема заключаеться в том, что общение с клиентом по каналу связи может длиться сколько угодно (день-месяц-год), клиент может обращаться повторно и при открытии задачи, первое что видит сотрудник это самое первое сообщение клиента которое было написано год назад и которое до текущего общения не имеет никакого отношения.
Пример
Задача была создана в 2021 году, первое сообщение храниться в описании, клиент пишет уже в 2022 и первое что видит менеджер при открытии задачи, это старое сообщение которое никак не относиться к текущей теме разговора. Данный нюанс сохранения первых сообщений от клиента, часто путает сотрудников и они начинают отвечать на сообщение которое было написано давно, и глаза постоянно "цепляются" не за нужный комментарий.
+ данный нюанс работы интеграции постоянно дописывает свой текст сообщение в описание когда она задано на уровне шаблона, что тоже очень неудобно.

Я пробовал решить данную проблему своими силами вот варианты решения которые не подходят:
Можно сценарием чистить описание - чистить его нельзя, так как часто там не слово "Привет" которым можно и пожертвовать, а довольно ценное и объемное сообщение. Сценарием забирать его с описания и крепить в комментарий не подходит так как нарушается хронология.
Использовать для работы вид отображения типа "чат", не подходит так как данный вид отображения нельзя установить на уровне шаблона. При его выборе, он выставляет сразу на все задачи пользователя, а это недопустимо так как помимо общения у сотрудника есть и другие задачи работа с которыми неудобна в отображении типа "чат". Да и банальное постоянное переключение вида отображения, по меньшей мере неудобно и никто этим из сотрудников заниматься не будет.
Нанять сотрудников которые будут помнить о том что в описании старое сообщение и будут внимательно смотреть какое именно сообщение горит желтым. Так же не очень приемлемый вариант, все таки они мне дороги и каждый раз божатся что они это помнят, но раз за разом случаются конфузы.

Решение
Не знаю почему изначально реализована механика добавления первого сообщения в описание, возможно есть кейсы его оправданного применения (подозреваю что в случае с комментариями это весьма удобно, тут спорить не буду).
Очень хочеться иметь возможность на уровне настроек интеграции выбрать чекбокс, который будет все сообщения полученные в интеграции добавлять сразу в комментарии, вот так.

Аватара пользователя
Dmitry Goncharenko
Сообщения:3995
Зарегистрирован:06.06.2012 13:54

Re: Доработка интеграции с месенджерами и соцсетями

03.06.2022 13:08

Здравствуйте, Владимир!
Спасибо за подробное и понятное описание, обсудим с коллегами ваше предложение.

Аватара пользователя
Илья Федоров
Сообщения:105
Зарегистрирован:07.06.2021 13:21

Re: Доработка интеграции с месенджерами и соцсетями

08.06.2022 11:26

А почему сразу при создании задачи не забрать описание в комментарий и он будет самым первым. Как это нарушил хронологию?
Еще можно предложить вариант когда к задаче создается подзадача в которую сразу записывается первоначальное описание.
И открыв её можно посмотреть первоначальное описание.
При этом если ссылку на подзадачу прописать в поле типа задача надзадачи. То можно быстро переходить к этой подзадаче (не ища её в чек листе) или сделать вычисляемое поле которое выведет это описание из этой подзадачи.
{{Задача.ПодзадачаСОписанием.Описание}}.

Ответить