Переход на ПланФикс с zendesk, возникшие вопросы

[Вера Николаева]

Добрый день!

Планируем перейти с zendesk, в которой уже достаточно простая структура, которую по возможности хотелось бы воплотить и в ПланФикс. У нас служба поддержки по использованию облачного программного продукта. Есть 1 и 2 линия поддержки, в которых работает несколько сотрудников. В zendesk, когда кто-то из сотрудников просматривает запрос, другие это видят: в списке запросов у просматриваемой задачи отображается "глазок" и можно посмотреть, кто именно ее смотрит. Правильно ли я понимаю, что в ПланФикс "пометить" задачу можно только назначив конкретного исполнителя?
Также пока не выяснили, есть ли возможность собирать обратную связь о качестве ответа специалиста с клиентов?

[Илья Федоров]

Добрый день!

Планируем перейти с zendesk, в которой уже достаточно простая структура, которую по возможности хотелось бы воплотить и в ПланФикс. У нас служба поддержки по использованию облачного программного продукта. Есть 1 и 2 линия поддержки, в которых работает несколько сотрудников. В zendesk, когда кто-то из сотрудников просматривает запрос, другие это видят: в списке запросов у просматриваемой задачи отображается "глазок" и можно посмотреть, кто именно ее смотрит. Правильно ли я понимаю, что в ПланФикс "пометить" задачу можно только назначив конкретного исполнителя?
Также пока не выяснили, есть ли возможность собирать обратную связь о качестве ответа специалиста с клиентов?

Добрый день, Вера. Попробую ответить на ваши вопросы.
1. В ПланФикс "по-умолчанию" сотрудники не видят всех задач. То есть тут принцип вижу только то что мне разрешено. Почитайте про права доступа к задаче или контактам надеюсь станет понятно.
Глазок который есть в зендеск в ПФ тоже есть если у вас открыта карточка задачи то вы можете видеть у кого она тоже открыта.
2. Что касается Исполнителей. Это поле в котором может быть указана группа сотрудников, контакт, конкретный сотрудник или несколько сотрудников. Это тот кто отвечает за достижение конечного результата задачи.
Я сторонник классического подхода одна задача- один исполнитель.
Но для служб поддержки это как правило не работает, поскольку задачи могут длится несколько дней/недель , а сотрудники работают посменно. Поэтому обычно делаю так чтобы Участниками задачи была вся группа сотрудников поддержки, а если конкретный сотрудник в конкретный момент отвечает за решение то его ставят Исполнителем. Когда сотрудник уходит со смены то все его незавершенные задачи каким то способом переводят на другого сотрудника, например который будет завтра.
Или делают какой-то специальную логику например присваивают такой задаче какой-то специальный статус и специалист который завтра заступит сам примет на себя такие задачи.
Все это можно настроит сценариями, но рекомендую сначала описать логику как сейчас происходит передача зон ответственности по задачам.
3. Что касается опросов то посмотрите несколько статей в блоге как это делается.
Если канал задачи почта то:
Самый простой просто из ПФ отправлять ссылки.
Например вот статья сотрудника ПланФикс Артема Колесниченко как раз описывает как это сделать.
https://blog.planfix.ru/vhodyashchie-ve ... medleniya/

Если каналы создания задач разные и почта и сам планфикс и мессенджеры то тут тоже могут быть разные способы (в том числе тот что ранее был предложен).
Для мессенджеров обычно просто отправляют текстовое сообщение Просим отправить оценку указав цифру. Но тут могут быть ошибки с распознаванием ответа и его интерпретацией.
Более сложные вариант это использование дополнительных сервисов.
Например использую Google или Яндекс Формы. Для конкретной задачи генерируется ссылка, перейдя по которой контакт попадает на форму опроса, и результат её заполнения попадает обратно в задачу.
Такой вариант описан в статье Сергея Улаева.
"Как импортировать ответы из Гугл-формы сразу в нужную задачу ПланФикса"
https://blog.affcontext.ru/kak-importir ... -planfiksa

Также можете почитать мою статью про мой сервис, который как раз для таких целей и разработан.
"Как получить оценку от клиента в ПланФикс с помощью сервиса TaskAs"
https://blog.planfix.ru/kak-poluchit-oc ... sa-taskas/

Также, у меня есть некоторые наработки по телеграмм, которые позволяют направлять в канал ваш-телеграм бот- контакт "кнопки"
По этому вопросу можете написать моему телеграм-боту @PFIsDesk_bot, я пришлю вам описание логики и если будет необходимо то выполню настройку на вашем аккаунте.

Также ваши вопросы вы можете задавать в группе телеграмм ПланФикс Энтузиасты https://t.me/planfix_com

[Вера Николаева]

Благодарю за ответ))
Алгоритм работы у нас следующий.
У пользователя два канала связи: по электронной почте и через форму, переход к которой есть в личном кабинете.
При заполнении формы указывается регион, это влияет на то, к какой группе специалистов попадает новое обращение. То есть, у нас два (может быть и больше) потока новых обращений со своим набором сотрудников и условие распределения - регион.
Новое обращение доступно всем сотрудникам группы, сотрудник, который берет обращение, может либо выполнить его, либо попросить уточнить, либо передать дальше группе более продвинутых специалистов, которые тоже в свою очередь либо уточнят, либо закроют, либо передадут уже руководителю. Тут все довольно просто, гл. вопрос - возможность быстро увидеть, кто из сотрудников тоже просматривает этот запрос, чтобы переключить свое внимание на что-то другое.
Чтобы организовать первичную сортировку задач в соответствии с регионом нужно, видимо, задействовать автоматизированный сценарий, у zendesk есть такое условие, здесь пока не нашла.

[Илья Федоров]

Благодарю за ответ))
Алгоритм работы у нас следующий.
У пользователя два канала связи: по электронной почте и через форму, переход к которой есть в личном кабинете.
При заполнении формы указывается регион, это влияет на то, к какой группе специалистов попадает новое обращение. То есть, у нас два (может быть и больше) потока новых обращений со своим набором сотрудников и условие распределения - регион.
Новое обращение доступно всем сотрудникам группы, сотрудник, который берет обращение, может либо выполнить его, либо попросить уточнить, либо передать дальше группе более продвинутых специалистов, которые тоже в свою очередь либо уточнят, либо закроют, либо передадут уже руководителю. Тут все довольно просто, гл. вопрос - возможность быстро увидеть, кто из сотрудников тоже просматривает этот запрос, чтобы переключить свое внимание на что-то другое.
Чтобы организовать первичную сортировку задач в соответствии с регионом нужно, видимо, задействовать автоматизированный сценарий, у zendesk есть такое условие, здесь пока не нашла.

Для сообщений которые поступают через форму на e-mail в планфикс надо смотреть "правила работы с почтой".
https://planfix.ru/docs/Правила_создани ... _по_e-mail
Это первый вариант настройки, как правило его бывает достаточно.

Делаете на один регион - одно правило и прямо в правиле назначаете в качестве Исполнителей группу сотрудников, которую нужно для этого создать в разделе сотрудники (также рекомендую эту же группу подключать как участников). Таким образом все сотрудники получат стандартное уведомление о создании задачи где "он исполнитель". Для фиксирования ответственного рекомендуется использовать опцию шаблона "назначение исполнителей - первый принявший Исполнитель, остальные отключаются".
Таким образом "все участники группы имеют доступ к задачам" и при этом они видят, в случае если один из сотрудников принял задачу что указан конкретный исполнитель (а не группа как при создании задачи).

Для более сложные настроек можно использовать "сценарии процессов".
Они работают с уже созданными задачами и позволяют настроить различные "реакции" на изменения задачи.
https://planfix.ru/docs/Автоматические_ ... _для_задач



Важная рекомендация, лучше всего не трогать стандартный процесс, а добавить свой которые по логике статусов будет соответствовать логике обработки обращений.
Также на основе этого процесса можно создать новый планировщик (а возможно даже несколько планировщиков по одному на регион, чтобы каждая группа работала именно в своем планировщике).

Если боитесь сделать что-то не правильно обратитесь к интеграторам подскажут и помогут настроить.