Переписка с партнерами, которые передают ID тикета в теме письма

22.03.2017 16:29

Очень интересует возможность переписки с клиентами/партнерами, для которых важно сохранить их айди в теме письма. При этом не хотелось бы видеть эти айди в заголовке задачи в планфикс.

Предлагаю сделать возможность поддержки темы письма в кастомном поле. При создании задачи в шаблоне будет переменная "[#ТИКЕТ:{{Задача.Номер}}] {{тема задачи}}", эта же тема ( с номером задачи) уйдет по почте. При ответе почтой, если получатель добавит свой айди, то в кастомное поле будет записана новая тема из письма, допустим: "[#2343-Rsdf432F][#ТИКЕТ:45326434 Вопрос]".
Направить письма от клиента/партнера можно через правила задач по почте в нужную задачу с номером.

По моему мнению, это решение хорошо тем, что не будет затрагивать пользователей, кому это не нужно. И позволит реализовать работу с другими тикет системами "малой кровью".

23.03.2017 18:32

А в Вашем случае кто является инициатором переписки - Вы или сторонний партнер? Кто первый кому шлет письмо?

23.03.2017 23:39

По разному бывает, но это не имеет значения, так как по входящему письму очень легко создать задачу по шаблону, где в тему добавится что то типа "[#ТИКЕТ:{{Задача.Номер}}] .
Вчера заказали скрипт, который при ответе в текущую задачу с номером (по правилу) посылает в POST запросе номер задачи в скрипт, он по нему ищет письмо и изменяет тему задачи на оригинальную тему письма через API. Работает как часики ... думали проблема закрыта, но как оказалось, некоторые системы тикетов умудряются брать получателя из "Reply-to" (о чем написали тут), и мы опять "приехали". Тут остается только перехват/изменения письма на своем SMTP, а это уже тот еще хардкор (

30.03.2017 11:26

Дмитрий, моя просьба никак не может быть реализована?

31.03.2017 13:31

Вообще, механизм переписки с другими системами это штука хорошая и мы стараемся по возможности учитывать всякие возникающие нюансы даже на стандартном уровне, но не всегда это получается. Обсуждать кастомизацию этого процесса, чтобы администратор на уровне своего аккаунта мог использовать какие-то настройки, чтобы обеспечить обмен сообщениями со сторонними системами, мы тоже готовы. Но конкретно предлагаемое решение мне лично не нравится - оно кажется сложным, непонятным, и неудобным. А качественной альтернативы пока предложить не могу, не приходит в голову. Может еще будут какие-то варианты? Может еще кто-то сталкивается с такой необходимостью и предложит что-то?

31.03.2017 13:34

Есть более простой вариант - сделать так, что бы в "Reply-to" ту был всегда один адрес, допустим это будет адрес группы, тогда прописав у партнеров этот адрес, они будут знать, что пишем именно мы. Сейчас система позволяет вставлять туда адрес того, кто ответил на задачу.

01.04.2017 15:58

Тут важно, чтобы ответы, направленные на такой адрес, попадали в нужную задачу и о них уведомлялись нужные сотрудники. Мы запланировали поэкспериментировать с этим, по итогам будем принимать решение, возможен ли этот вариант.