Предлагаю сделать возможность быстро "отправить ответ в базу знаний" "Вы пишете ответ клиенту замечали что это стандартный ответ, который было бы хорошо добавить в шаблоны (или в базу знаний) и регулярно откладывали это на потом. Раньше для того что бы добавить шаблон, надо было зайти отдельно в базу знаний, скопировать статью и разместить. Теперь мы упростили эту задачу, при ответе на заявку, Вы можете поставить галочку Создать шаблон из ответа – после этого сразу откроется окно создания шаблона с Вашим, ранее заготовленным ответом.Останется только выставить галочку доступа и разделов."
Подсмотрел в одном сервисе ..
Шаблоны ответов
-
- Сообщения: 4126
- Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54
Это прикольно, но пока не вижу, как это может быть применено в ПланФиксе. Когда в сервисе есть жестко прописанная база знаний как отдельный блок со своей структурой, то можно в него добавлять нечто таким вот простым образом - но в ПФ в роли базы знаний может выступать любой справочник, или даже несколько, соответственно универсальное и при этом удобное решение для такой отправки ответа придумать на порядок сложнее.
Возможно, решение лежит в несколько другой плоскости - мы тут опять в последнее время частенько стали обсуждать шаблоны действий, они могут теоретически выполнять и роль заготовок для ответов. Подумаем над этим.
Возможно, решение лежит в несколько другой плоскости - мы тут опять в последнее время частенько стали обсуждать шаблоны действий, они могут теоретически выполнять и роль заготовок для ответов. Подумаем над этим.
-
- Сообщения: 15
- Зарегистрирован: 07.04.2017 02:00
+1 к функционалу шаблонов ответов.
"Создать шаблон из ответа" прикоьная фича, но не критичная. А вот возможность в принципе делать шаблоны ответов очень нужна для саппорт деска. Причем не просто например в виде записей справочника, а именно в виде шаблонов, с возможностью указывать в шаблоне паттерны, которые при добавлении в комментарий/действие заменялись бы на определенные значения полей из задачи. Например шаблон "Здравствуйте {{имя клиента}}. Ваш логин: {{электропочта клиента}} " ну и тому подобное.
Мне тоже видится, что шаблоны действий тут могу помочь, но обязательно нужна возможность ручной группировки в этом случае.
"Создать шаблон из ответа" прикоьная фича, но не критичная. А вот возможность в принципе делать шаблоны ответов очень нужна для саппорт деска. Причем не просто например в виде записей справочника, а именно в виде шаблонов, с возможностью указывать в шаблоне паттерны, которые при добавлении в комментарий/действие заменялись бы на определенные значения полей из задачи. Например шаблон "Здравствуйте {{имя клиента}}. Ваш логин: {{электропочта клиента}} " ну и тому подобное.
Мне тоже видится, что шаблоны действий тут могу помочь, но обязательно нужна возможность ручной группировки в этом случае.
-
- Сообщения: 10
- Зарегистрирован: 15.01.2018 15:17
Добрый день.
+1 за возможность работы с "шаблонами сообщений для задач" важна для всех подразделений которые работают с Клиентами и Покупателями.
Во многих системах Help/Service/Customer support desk такой функционал есть. При добавлении комментария есть возможность выбрать шаблон ответа из заранее определенного списка.
В некоторых системах эти шаблонные ответы являются частью статей базы знаний, могут использоваться группировки, настраиваться возможность ограничения списка шаблонов в зависимости от настроек (параметров) задачи/заявки, например от типа или от группы решения.
Мы работает не только с Клиентами но и с конечными покупателями этих Клиентов, от них часто приходят типовые вопросы, ответы на которые внесены в шаблоны и оператор в зависимости от особенностей вопроса отправляет тот или иной заготовленный шаблон.
Изучать PlanFix я стал недавно, но как я понял из описания в системе есть возможность создавать шаблоны ответов в различных сценариях. То есть с точки зрения реализации в системе сама система создания шаблонов ответов уже есть (поправьте меня если я ошибаюсь). По идее осталось только в блоке "добавления комментария в задаче" дать возможность выбора шаблона из списка. При выборе его содержимое подставиться в текст комментария.
Во вложении пример выбора шаблона в системе freshdesk.
Спасибо.
+1 за возможность работы с "шаблонами сообщений для задач" важна для всех подразделений которые работают с Клиентами и Покупателями.
Во многих системах Help/Service/Customer support desk такой функционал есть. При добавлении комментария есть возможность выбрать шаблон ответа из заранее определенного списка.
В некоторых системах эти шаблонные ответы являются частью статей базы знаний, могут использоваться группировки, настраиваться возможность ограничения списка шаблонов в зависимости от настроек (параметров) задачи/заявки, например от типа или от группы решения.
Мы работает не только с Клиентами но и с конечными покупателями этих Клиентов, от них часто приходят типовые вопросы, ответы на которые внесены в шаблоны и оператор в зависимости от особенностей вопроса отправляет тот или иной заготовленный шаблон.
Изучать PlanFix я стал недавно, но как я понял из описания в системе есть возможность создавать шаблоны ответов в различных сценариях. То есть с точки зрения реализации в системе сама система создания шаблонов ответов уже есть (поправьте меня если я ошибаюсь). По идее осталось только в блоке "добавления комментария в задаче" дать возможность выбора шаблона из списка. При выборе его содержимое подставиться в текст комментария.
Во вложении пример выбора шаблона в системе freshdesk.
Спасибо.
-
- Сообщения: 4126
- Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54
Обратите внимание на кейс с описанием построения базы знаний средствами справочников ПланФикса. Мы сами пользуемся описанными возможностями, это экономит время (хотя мы и стараемся не злоупотреблять типовыми ответами).
-
- Сообщения: 10
- Зарегистрирован: 15.01.2018 15:17
Дмитрий, добрый день.
Прочитал внимательно статью пару раз. Для моего "кейса" данная возможность "вставки элемента справочника" в принципе подходит, но это решение не очень элегантно и вот почему.
В моем кейсе ответы в первую очередь нужны для отправки в письмах внешним Постановщикам, и поэтому ссылка на элемент справочника которая может быть использована внутренними постановщиками не поможет.
Начну с того что я сделал такой справочник и добавил в него два поля: наименование и описание.
Поле Описание поставил на первое место, поскольку, как я понял кнопка вставить содержимое элемента в текст работает только для одного поля справочника и именно для того которое в структуре справочника указано первым.
В принципе у данного решения только один минус: оператору для подстановки ответа нужно сделать лишнее действие, выбрать нужный справочник (для простоты выбора наверно придется ему задать в наименовании цифры например 01 чтобы был в начале списка).
Но немного подумав я разработал еще один вариант, более элегантный с точки зрения выбора и понимания какой последний шаблонный ответ был направлен.
Для задач я добавил новое поле типа запись справочника "Шаблоны ответов" (того самого который добавил ранее, но в этом случае в структуре наименование на первом месте оставил).
В сценариях настроил обработку выбора этого поля, если после изменения задачи это поле "выбрано", то создаю новое действие с заполнением текста подстановкой описания из выбранного элемента справочника, при этом убираю уведомление Постановщика.
Таким образом оператор выбирает значение в поле Шаблонный ответ, потом заходит в добавленное действие, если нужно редактирует подставленный текст, ставит уведомление для Постановщика и нажимает сохранить.
Но я решил еще немного подумать и возможно найду третий альтернативный вариант, построенный на шаблонах задач, ведь по сути направление шаблонного ответа тоже можно рассматривать как одну из подзадач основной задачи.
Прочитал внимательно статью пару раз. Для моего "кейса" данная возможность "вставки элемента справочника" в принципе подходит, но это решение не очень элегантно и вот почему.
В моем кейсе ответы в первую очередь нужны для отправки в письмах внешним Постановщикам, и поэтому ссылка на элемент справочника которая может быть использована внутренними постановщиками не поможет.
Начну с того что я сделал такой справочник и добавил в него два поля: наименование и описание.
Поле Описание поставил на первое место, поскольку, как я понял кнопка вставить содержимое элемента в текст работает только для одного поля справочника и именно для того которое в структуре справочника указано первым.
В принципе у данного решения только один минус: оператору для подстановки ответа нужно сделать лишнее действие, выбрать нужный справочник (для простоты выбора наверно придется ему задать в наименовании цифры например 01 чтобы был в начале списка).
Но немного подумав я разработал еще один вариант, более элегантный с точки зрения выбора и понимания какой последний шаблонный ответ был направлен.
Для задач я добавил новое поле типа запись справочника "Шаблоны ответов" (того самого который добавил ранее, но в этом случае в структуре наименование на первом месте оставил).
В сценариях настроил обработку выбора этого поля, если после изменения задачи это поле "выбрано", то создаю новое действие с заполнением текста подстановкой описания из выбранного элемента справочника, при этом убираю уведомление Постановщика.
Таким образом оператор выбирает значение в поле Шаблонный ответ, потом заходит в добавленное действие, если нужно редактирует подставленный текст, ставит уведомление для Постановщика и нажимает сохранить.
Но я решил еще немного подумать и возможно найду третий альтернативный вариант, построенный на шаблонах задач, ведь по сути направление шаблонного ответа тоже можно рассматривать как одну из подзадач основной задачи.
-
- Сообщения: 4126
- Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54
Илья,
Вы отлично придумали со сценариями и наверняка можно еще углубиться в сторону шаблонов - это тоже может дать новые возможности. Но хочу обратить Ваше внимание на одну малозаметную деталь. Наряду с возможностью вставлять в текст задачи/комментария ссылку на элемент справочника, существует возможность в этом же интерфейсе вставлять сам текст записи справочника:
Вы отлично придумали со сценариями и наверняка можно еще углубиться в сторону шаблонов - это тоже может дать новые возможности. Но хочу обратить Ваше внимание на одну малозаметную деталь. Наряду с возможностью вставлять в текст задачи/комментария ссылку на элемент справочника, существует возможность в этом же интерфейсе вставлять сам текст записи справочника:
-
- Сообщения: 492
- Зарегистрирован: 21.01.2018 18:09
-
- Сообщения: 61
- Зарегистрирован: 02.03.2017 18:04
Тема очень интересная, особенно если рассмотреть задачу с точки зрения управления рисками проекта (обязательное требование ISO 9001:2015).
На текущий момент это можно реализовать двумя методами:
Интересен конечно уже практический опыт Павла Золотова по этому вопросу.
На текущий момент это можно реализовать двумя методами:
- Созданием отдельных задач в разрезе проекта, низкий поклон Павлу Золотову за его работу! (+Анализ)
- И созданием чек-листов с назначением ответственного за риск. (+Визуальный контроль ликвидации/минимизации рисков проекта)
Интересен конечно уже практический опыт Павла Золотова по этому вопросу.