Почта в ПФ и полный отказ от почтовых клиентов

[Герасимов Андрей Владимирович]

Коллеги. Стоит вопрос оптимизации работы с эл. почтой. Хотим полностью отказаться от традиционной схемы и завернуть все в ПФ.

Может кто-то реализовывал? С какими трудностями при этом можно столкнуться?

[Максим Сафронов]

Андрей, на данный момент реализовали несложную схему, учитывая возможности ПФ, но полностью почтовый клиент это Вам не заменит.
Входящие письма с 4х ящиков стекаются в задачу "входящие письма", там же регистрируются обычная почта с помощью аналитики и справочников. Ответить на входящее сообщение можно из задачи без проблем, но тема всегда будет Rе:"входящие сообщения", если только под каждое письмо не создавать задачу с определенной темой.
Просто написать письмо не получится, для этого пока используем thunderbird с одним адресом для исходящих.
Ломаю голову, как и Вы, и думаю как можно реализовать такое...
Есть возможность написать клиенту например из карточки, но для этого нужно ему раздать доступ и это неудобно по многим другим причинам. 

[Герасимов Андрей Владимирович]

Спасибо, Максим, что поделились опытом.

Мы на данный момент обкатываем следующую схему с исходящими письмами:

Создали собственный шаблон уведомления внешнего контакта о новом комментарии. Настроили отправку через корпоративный сервер. В тему пишем "Письмо от компании ... (task id номер задачи)". Решили не писать в тему название задачи, т.к. его формулировка как правило ориентирована на внутреннюю работу и будет непонятна внешнему контакту. Хотя есть мысль добавить в задачу кастомное поле "Тема для письма" и его значение добавить в тему письма. Ответы на письма падают опять же в соответствующую задачу.

Минус такой схемы в том, что для отправки письма всегда требуется наличие конкретной задачи. Было бы прекрасно если бы можно было отправлять контакту письмо при записи комментария в самой карточке контакта. Но, как Вы уже сказали, для этого требуется пускать контакт в ПФ.

По поводу входящих писем думаем над такой схемой:

Создать шаблон задачи "Входящее письмо эл. почты" и настроить правила обработки входящих эл. писем так, чтобы для каждого письма создавалась задача по данному шаблону. Настроить для задач по данному шаблону статусы "Непрочитанное письмо", "Прочитанное письмо", "Спам" + несколько статусов для быстрого перевода письма автоматическими сценариями в другие шаблоны задач (например, в заявку в отдел продаж). Для удобства работы создать соответствующие фильтры списков задач и планировщики. Посмотрим что получится. Пока предвижу проблему с тем, что порой ответ на наше письмо из ПФ приходит сразу и в ПФ и на корпоративный ящик. Видимо почтовый клиент отправляет ответ и на адрес отправителя и на адрес reply-to. Наверно, когда настроим пересылку входящих с корпоративного сервера в ПФ, то в такой ситуации в ПФ упадет два одинаковых письма в задачу двумя одинаковыми комментариями.

[Максим Сафронов]

Схема с шаблоном уведомления и кастомным полем понравилась, пока нет альтернативы тоже попробую.
На счет карточки контакта согласен! Мне кажется это был бы идеальный вариант прямого общения с клиентом, минуя лишние задачи, но с возможностью в любой момент из любой записи сделать задачу. И уведомления даже можно придумать как например в вотсапе - одна галочка доставлено, две галочки прочитано. Но у разработчиков конечно на это свое мнение будет))
С входящими письмами начал работать сразу как только появилась такая возможность в ПФ и с тех пор руки не доходят чтото поменять. Так как писем не очень много справляемся в ручную, лишнее и спам в утиль, остальное в задачи распихиваем.
По поводу задвоения писем скажу что такой проблемы у меня нет. Если письмо уходит из ПФ клиенту, то к нему сразу прикреплен адрес задачи и если клиент делает "ответить" письмо летит прямо в нужную задачу, минуя почтовый сервер. Если клиент пишет новое письмо в ответ, то оно попадает в задачу "входящие письма", а потом перемещается оператором в нужную задачу. 
 

[Сулимов Антон]

А в чём проблема из карточки контакта создать новую задачу - это равносильно создать новое письмо с понятным для клиента заголовком. Посьмо - эта таже задача, какое-то действие.

Перейти полностью в ПФ и отказаться от почтового клиента нет никаких сложностей.
Нужно только немного перестроить логику под понятия ПФ.

В ящике нужно настроить переадресацию на адрес ПФ. В ПФ настроить правила сортировки и создания задач из писем. Проблем с создание задач и добавлением в них действий (новый писем-ответов) проблем нет, всю ложится в свои места или как настроите.
Также в ПФ есть настройки корпоративного сервера, чтобы клиент видел привычный ему адрес отправителя и не пугался планфиксовских.
Если захотите использовать несколько внешних эл.адресов - тут будет трудность. Выход - либо использовать штатные почтовые адреса ПФ, либо смотреть в сторону API и завязываться на нём.

Вместо микс-задачи для входящей почты считаю лучше делать отдельные задачи. 1 цепочка переписки с клиентом = 1 задача. Задачи связанные с клиентом всегда можно посмотреть в его карточке контакта. Вопросы могут быть разные, по разным клиентм. Если складировать всё в одном месте - очень трудно будет разобраться где чьё. А история завершенных задач в карточке клиента - отличная хроника.

В тему пишем "Письмо от компании ... (task id номер задачи)". Решили не писать в тему название задачи, т.к. его формулировка как правило ориентирована на внутреннюю работу и будет непонятна внешнему контакту.

А Вы "письмо" не путайте со своей работой, тогда не нужно будет крутить с названиями. Да и клиенту будет понятнее. Если хотите что-то узнать у клиента создайте подзадачу-письмо. Пока будет вестись переписка - занимайтесь главной задачей. 
Плюс от выделения любой переписки в отдельные задачки - это то, что для этих целей (задач-писем) можно создать отдельный шаблон, наборос статусов и настроить процессы - и всё это будет одним слоем бизнес-логики в вашем ПФ-приложении, который можно будет потом разруливать в планировщиках или в удобных для вас инструментах. Смысл в разделении сущностей. 

[Герасимов Андрей Владимирович]

Антон, спасибо за комментарии.

А Вы "письмо" не путайте со своей работой, тогда не нужно будет крутить с названиями. Да и клиенту будет понятнее. Если хотите что-то узнать у клиента создайте подзадачу-письмо. Пока будет вестись переписка - занимайтесь главной задачей. 

При выделении переписки в отдельную задачу не так удобно отслеживать хронику комментариев по задаче. Если над задачей работают несколько сотрудников и ведется общение с клиентом, то придется постоянно переключаться между основной задачей и задачей-перепиской. Но в Вашем варианте плюс конечно возможность вывода всех задач-переписок в отдельный список-фильтр или планировщик.

[Максим Сафронов]

Антон, я тоже являюсь сторонником разделения сущностей, как говорится - разделяй и властвуй, но плодить лишние сущности у меня желания нет, а тем более тратить время на создание для них шаблонов и сценариев.
Простой пример: у руководителя одной из компаний-клиентов, можно даже сказать моего давнего близкого партнера, день рождения. Чтобы его поздравить я не стал заморачиваться, открыл почтовый клиент и написал письмо. Вы можете сказать, что это не относится к рабочему процессу, но это мой клиент... и если бы у меня была возможность открыть его карточку (где и сработало напоминание о д.р.) и написать, прикрепив открытку, я был бы на 1 грамм счастливей. Незначительно, но думаю у других пользователей есть такие незначительные а может и важные (но не на столько чтобы создавать задачу) письма и они также открывают почтовый клиент или страницу с почтой и пишут...

[Сулимов Антон]

Настравать новое необязательно. Вполне хвататает штатных возможностей.
Вот сравнение привычных писем и задач в ПФ:

• Отркрыт почтовую программу - создал письмо - указал получателя - указал тему - написал сообщение - добавил подпись - отправил
• =
• Открыл ПФ - создал задачу - добавил исполнителя - указал тему - заполнил описание - добавил подпись - создал задачу

В обоих случаях всё одно и тоже, только названия отличаются. И решать Вам какой инструмент использовать - почтовую программу или ПФ. Результат будет одинаковым - адресат получит эл.письмо.
Вопрос стоял о переходе - не вижу проблем с переходом.
Вопрос лишь в том, какие задачи хотите решать.

Добавлено спустя 8 минут 36 секунд:

При выделении переписки в отдельную задачу не так удобно отслеживать хронику комментариев по задаче. Если над задачей работают несколько сотрудников и ведется общение с клиентом, то придется постоянно переключаться между основной задачей и задачей-перепиской.

Можно всё в кучу городить, вопрос лишь в том, будут ли от этого проблемы. Если не будут - почему нет?
А если возникает проблема с тем, что в одной карточке задачи начинаются путатся несколько контекстов, над которыми ведётся работа. И с этим всё труднее разбираться, то рано или поздно захочется ясности и простоты - а здесь придётся разделять. 1 контекст = 1 задача. 1 новый контект по задаче =  1 подзадача. 

[Валерий Владимирович Мартынов-Строительные проекты]

Мы это сделали, основная переписка в проектах, плюс завели группу проектов с проектом ПочтаФИО для каждого сотрудника.

[Герасимов Андрей Владимирович]

Мы это сделали, основная переписка в проектах, плюс завели группу проектов с проектом ПочтаФИО для каждого сотрудника.

Спасибо, Валерий. Т.е. у Вас почтовый ящик сотрудника = Отдельный проект?

 

[Валерий Владимирович Мартынов-Строительные проекты]

Да, группа проектов Почта, там на каждого заведен проект, где человек назначен аудитором и он волен там делать с входящими, что хочет и переносить куда хочет, для каждого прописано правило, если не к проекту почта то входящие сваливается в его проект(почтовый ящик) 

Мы это сделали, основная переписка в проектах, плюс завели группу проектов с проектом ПочтаФИО для каждого сотрудника.

Спасибо, Валерий. Т.е. у Вас почтовый ящик сотрудника = Отдельный проект

Мы это сделали, основная переписка в проектах, плюс завели группу проектов с проектом ПочтаФИО для каждого сотрудника.

Спасибо, Валерий. Т.е. у Вас почтовый ящик сотрудника = Отдельный проект

Добавлено спустя 4 минуты 31 секунду:
И под страхом смертной казни запрещена переписка из других мест)) что бы не размывали информацию, поэтому люди если что то не касается проекта, это редко бывает! то исходящие пишут из своего проекта создавая задачу и действием в задаче само письмо.

[Герасимов Андрей Владимирович]

Еще раз спасибо, Валерий. Полезная для нас информация.