Контактный телефон?

[Денис Амиров]

А слабо добавить на сайт контактный телефон 8-800?
Денег? Людей? Желания?

[Dmitry Goncharenko]

Дело в том, что мы в принципе не общаемся по телефону и вообще голосом (Skype etc). Считаем это дорогим каналом - в плане человеческих ресурсов, а не оплаты за сам телефон, конечно. Мы хотим сохранить стоимость пользования ПланФиксом на текущем уровне, а это накладывает определенный отпечаток на нашу маркетинговую и сейлз-активность.

При этом мы стараемся максимально подробно отвечать на все письменные запросы. Это позволяет нам обеспечить передаваемость задач между сотрудниками поддержки (в переписке всегда есть история, которую можно прочитать и вникнуть в ситуацию). Также общение в письменном виде заставляет всех быть более конкретными - то, о чем можно 20 минут говорить голосом, обычно помещается в 5-7 предложений. В итоге, получается на пользу и клиенту, и нам.

Конечно, тут надо учитывать, что мы проводим своеобразный эксперимент на себе, с неизвестным заранее результатом - поэтому я не готов с пеной у рта доказывать, что мы правы и разговоры по телефону не нужны (тем более, что общепринятая точка зрения ровно обратная). Что из всего этого получится, покажет только время.

[Роман Кох]

А не поделитесь промежуточными результатами наблюдений? Всё же большинство считает, что было бы удобно, если бы у пользователей была бы возможность периодически звонить в техподдержку Планфикса и вполне естественно выносить ей мозг разными глупыми вопросами

[Dmitry Goncharenko]

Промежуточные результаты: мы очень довольны :) Ситуации с требованием со стороны клиента обязательно дать ему возможность позвонить нам по телефону возникают редко - по субъективной оценке, 1 случай на несколько сотен клиентов, с которыми мы общаемся. Ситуации, которые привели к полному прекращению общения и использования ПланФикса потому, что мы отказывались вести его в устной форме, если и были то буквально пару-тройку за все годы работы ПланФикса (я точно их не помню, но не исключаю, что они могли быть).

Это не означает, что все люди счастливы общаться с нами в письменном виде - многие действительно с большим удовольствием выговорились бы голосом. Но выгоды, которые мы получаем от отсутствия необходимости продираться через словесные дебри, тратить время на чьи-то растекания мыслью по древу или быть отдушиной плохому настроению клиента, на порядки превышают те минусы, возникают в связи с потерей клиентов в результате невозможности голосового общения. Так что мы считаем этот компромисс очень и очень разумным. Хотя наверняка кто-то может назвать нас за это недостаточно клиентоориентированной компанией - отказ от телефона все еще слишком необычен для того, чтобы считаться нормой.