Интеграции со смартфоном

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

Интеграции со смартфоном

09.03.2016 23:46

У нас мелкая компания. Поэтому нет ни офиса, ни АТС. Есть сотовые телефоны (смартфоны). Есть городской номер, который перенаправлен на смартфон. Для нас очень трудоёмко вводить вручную новые задачи или комментарии к существующим на основе совершённых звонков.
Вопрос: что можно в нашем случае сделать для облегчения ? Задумывались ли команда Планфикс о таком сценарии ?
P.S. Контакты в телефоне есть, записанные аудиодорожки звонков тоже.

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3049
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

18.03.2016 19:54

А какие обычно сценарии взаимодействия с клиентами и что хотелось бы в идеале, если пофантазировать?

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

18.03.2016 21:25

У, зря вы. У меня фантазия богатая. :)

В идеале.
1. При окончании разговора по смартфону на дисплее задаётся вопрос, с вариантами ответов в виде кнопок:
    - Новая задача.
    - По старой задаче
    - Напомнить позже (можно с вариантами, 1 час, 2 часа, 4 часа)
    - Пропустить

От меня требуется один клик и всё. И я дальше занимаюсь своими делами.

Зачем такие варианты:
  • 1.1. Сценарий: клиент позвонил и попросил что-то сделать. Или сразу накидал 2-3 задачи. Тогда это "новая задача". Соответственно создаётся новая задача в Планфиксе, по номеру телефона контакта определяется Контакт в Планфиксе, по Контакту - Контрагент. Разговор записывается или прикрепляется файл, записанный другой программой. Айдио-файл разговора передаётся в Яндекс или в Google для получения текста (мы же фантазируем об идеале). Я как сотрудник встаю как Исполнитель этой новой задачи. Задача создаётся, но висит в "Хронике" у этого сотрудника, чтобы придя за рабочий компьютер, сотрудник мог бы отредактировать задачу (определить шаблон, изменить текстовку, заполнить кастомные поля) и пустить задачу в работу.
  • 1.2. Сценарий: клиент напоминает о задаче, спрашивает о выполнении, или консультируется по выполненной работе. Тогда это "старая задача". Соответственно выполняется всё тоже самое из п.1.1. Отличие только в заголовке, мол "Звонок по старой задаче". Чтобы, когда сотрудник сядет за рабочий компьютер, он мог бы отличить звонки с новыми задачами (заявками) от старых, и соответственно эту "старую" задачу объединить с существующей.
  • 1.3. Сценарий: клиент спросил как движутся дела по старой задаче, и ещё попросил что-то другое дополнительное сделать. Соответственно это тоже п.1.1. Сяду потом за компьютер и разберусь.
  • 1.4. Сценарий: клиент позвонил, но я не смог ответить, поэтому сказал, что перезвоню. Тогда это "напомнить позже". Тут задачу в Планфиксе создавать не надо. Просто через определенное время напомнить об этом.
  • 1.5. Сценарий: личный разговор, например, позвонил отец. Соответственно его не надо сохранять.
2. Я прихожу в офис (домой), сажусь за компьютер и вижу в Хронике все задачи для обработки. Какие-то откладываю. Какие-то планирую. На какие-то назначаю других ответственных. И т.п. Соответственно ни одна заявка не теряется, времени на обработку минимум. Профит.

Всё зависит от условий:
1. Если бы я всегда был за компьютером, тогда в принципе мог бы сразу вносить звонки сам. Но...  Я могу быть в машине (целый день мотаться), на семинаре, у другого клиента, или погружён в решение другой срочной задачи (и мне не хотелось бы отвлекаться на фиксацию новых задач в Планфиксе на основе только что закончившегося разговора).
2. Если это был бы 1 звонок в день или, например, 3 звонка в неделю, нет проблем их ввести самому. Но если их в день 10 и больше, тогда всё на много сложнее. На ввод каждого звонка тратиться 5 минут. В итоге 1 час потери времени. Просто на ерунду.
3. А бывает так, что день насыщенный на столько, что нет возможности уделить время вводу этих новых задач в Планфиксе. В итоге усталый валишься в кровать, наступает новый день и с утра опять понеслось. И помимо сегодняшнего дня, тебе ещё и вчерашний день надо вспомнить. А ещё бывает и позовчерашний.
4. 99% обращений у меня не такие срочные. Их вполне можно выполнить завтра или попозже. Если бы у меня бизнес требовал оперативной обработки входящих обращений, тогда бы я скорее всего или планировал дежурства (административная мера). Или было бы логичным помимо вопроса "новая задача", "старая задача" и т.д. после разговора, потребовать ответ ещё на один вопрос: "Кто исполнитель?". Чтобы я его выбрал, и задача улетела бы к нему. Но повторюсь, именно мне это не надо. А в каких бизнесах это очень частая ситуация, не подскажу.
Хотя... Нет... Не срочные обращения у меня в основном, потому что они поступают от старых клиентов. А вот, если позвонил новый клиент, тут да, нужно оперативно обработать его: скинуть счёт или КП. Ну, тут скорее всего просто обработаю сам эту заявку, и дальше продолжу заниматься своим. Либо позвоню сотруднику и попрошу его.

P.S.:
1.Смартфоны есть почти у всех. Да, и в малой компании (до 10 человек) нет необходимости в корпоративной ATC. Достаточна единая учётная система задач, в которую записывается весь поток новых заявок и событий.
2.Сотруднику можно купить дешёвый рабочий смартфон. Настроить, чтобы все звонки по нему попадали в Планфикс. В итоге заявки не теряются. Профит. Правда, очень полезно прослушать как общается сотрудник с клиентом. Поэтому запись разговора конечно же желательна.
3. Клиентов просить написать по E-mail, тоже не совсем хорошо. Получается, ты его заставляешь потратить его время, чтобы продублировать в тексте тоже самое. Согласитесь это не есть хорошо. Да, к тому же клиент сам может быть не возле компьютера сейчас. Или не дружить с компьютером (набирает тест ели-ели). И т.п.
4. Если предложите сервис, который предоставляет аналогичные услуги, буду очень рад.

Аватара пользователя
Роман Гуща
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 21.03.2016 03:19

21.03.2016 03:32

Есть такой сервис http://www.moizvonki.ru/features/
90% ваших хотелок связанных со смартфоном он решает
Остальные 10% это интеграция через апи с ПланФиксом
Если была голосовалка об интеграции данного сервиса - то я бы проголосовал обеими руками! Ногами также
Мне также очень важен такой сервис, даже вперед телефони. Это "лайт" версия телефонии... Я бы даже так сказал
Покупается китайский рабочий смартфон на 3 симки, под разных опсос
Каждому сугубо рабочий номер тел что бы не слушать их личку)
И вуаля!!!
Есть даже фукция телефонии: тыкаешь мышей в црм на телефон клиента, и на твоем смартфоне уже висит звонок клиенту

Интесует мнение команды Пф по данному сервису ;-)

Добавлено спустя 1 минуту 56 секунд:
А хотелки Андрей у Вас очень здравые - я бы также такие хотел, но побольше автоматизации бы к ним ;-)

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

21.03.2016 04:35

Я бы сказал, что сервис MoiZvonki.ru - это 10% моих хотелок (просто банальное сохранение звонков в едином месте). Они у меня и сейчас сохраняются на смартфоне. 90% - это как я уже сказал:
  1. Возможность быстро указать сохранять звонок или нет (причём с меткой: новая задача, старая задача), а не прослушивать заново все звонки, и выбирать из них нужные.
  2. Создание именно готовой задачи для дальнейшего (простого) редактирования. Хотя бы просто заголовок: "Звонок. Новая задача. СибТрансТелеком". А я уже вечером в этот же день могу легко вспомнить в чём там была задача и отредактировать её. В идеале - это конечно текст разговора, чтобы не прослушивать и прочитать по диагонали, вспомнить и так же отредактировать.

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

23.03.2016 14:40

А ещё было бы не плохо зафиксировать длительность разговора в заголовке. Кстати, можно сделать новую Системную аналитику "Звонок" с полями: Дата, Период времени, Тип звонка, Номер телефона абонента; и прикрепить к задаче. Штука всё равно может потребоваться при интеграциях с IP-телефонией. Поможет строить отчеты по Звонкам.
Хотя правильней для Бизнеса анализировать поток обращений (входящих, и тех, которые произошли при активных наших действиях). Ну, а дальше математический аппарат Теории массового обслуживания.

Аватара пользователя
Александр Горлов
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 31.03.2016 01:27

31.03.2016 01:32

Андрей, все сценарии, что Вы описали, можно реализовать на обычном Android телефоне с помощью программы Tasker и плагина After Call к ней.
После звонка Tasker выполняет некоторый PHP-скрипт, размещенный на вашем сервере, который по API помещает в ПланФикс задачу и контакт звонившего абонента. В Tasker даже есть инструменты по созданию тех кнопок вариантов действий по звонку, о которых Вы говорили.
В качестве параметров скрипту передается:
  • номер звонившего абонента
  • выбранный вариант действия по звонку
  • запись разговора (файл)
Добавлено спустя 2 минуты 30 секунд:
А еще личный помощник может заводить задачи в ПланФиксе вместо Вас по звонкам. И принимать звонки вместо Вас. :)

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

31.03.2016 10:34

Блин, я даже не знал про этот класс приложений. Надо поразбираться. Вдруг это действительно оно.
После звонка Tasker выполняет некоторый PHP-скрипт, размещенный на вашем сервере, который по API помещает в ПланФикс задачу и контакт звонившего абонента.
Я правильно понимаю, что
1. в Tasker-е я должен настроить вызов срипта по "http:\\" (при окончании разговора)
2. Поднять свой Web-сервер на apache
3. Запрограммировать этот скрипт
Я просто не веб-разработчик (понять код могу, но написать будет сложнее).
А в Tasker нет возможности отправить всё тоже самое по E-mail? Просто письмо можно было бы легко обработать средствами Планфикс.

Аватара пользователя
Александр Горлов
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 31.03.2016 01:27

31.03.2016 12:45

А в Tasker нет возможности отправить всё тоже самое по E-mail?
Есть конечно. Этот мега инструмент может на Android практически все. Все решается дополнительными плагинами.

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

31.03.2016 22:59

Я тащусь. Там можно создать "сцену" - это как раз те кнопки, про которые я говорил. И потом эту "сцену" можно привязать к событию.... А-а-а-а-а... Блин, Александр, где вы раньше были.
Все решается дополнительными плагинами.
Т.е. штатно Tasker это не умеет, надо просто найти плагин? А где такой плагин можете посоветовать найти?

Добавлено спустя 4 часа 7 минут 29 секунд:
Нашёл в интернете информацию про Email. Разберусь. Спасибо ещё раз.
P.S. С плагином After Call пока не разобрался (а именно, как его использовать). В контексте "Событие" и "Состояние" в плагинах ничего нет.
 

Добавлено спустя 5 часов 53 минуты 44 секунды:
Тему можно закрывать. Инструмент найден. Осталось его только "доточить" до работающего решения.

Аватара пользователя
Роман Гуща
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 21.03.2016 03:19

01.04.2016 18:02

Опишите ее как кейс! ;)
думаю многим будет интересно

Аватара пользователя
Андрей Гринюк
Сообщения: 168
Зарегистрирован: 19.01.2016 18:50

Инструкция (кейс)

03.04.2016 23:12

Моя инструкция мини-функционала (в первом приближении мне достаточно):

Подготовка:
1. Скачиваете с Google Play приложение Tasker (~100 руб)
2. Скачиваете с Google Play приложение Locale SendSilientMail Plug-in (~35 руб)
3. Запускаем Tasker
Создадим форму диалога:
4. На закладке Scenes добавляем "Сцену". Имя, например, "Диалог после звонка".
4.1. Тут я расписывать не буду, думаю догадаетесь. Смысл: добавить три кнопки "Новая задача", "Старая задача", "Отмена".
Добавим условие запуска:
5. На закладке Profiles добавляем "Профиль" (сразу предлагается выбрать основной "Контекст") -> "Состояние" -> "Телефон" -> "Call"
5.1. В настройка контекста: Type = Incoming, Номер = CG:Клиенты (поясняю: Тип = Входящие, Номер телефона = (CG:Клиенты) группа Клиенты.
6. В добавленном Профиле также создаём "Задачу" (задач у нас будет две: Входная - при включении этого состояния; и Выходная - при завершении этого состояния)
Добавим "входную" задачу:
6.1. Входная задача (в профиле отображается зеленной стрелочкой вправо). Имя = "Установка входящего звонка"
6.1.1. Добавим "Действие" -> "Перемен." -> "Установить перемен.". Настройки: Имя = %ELMNAME, До = %CNAME. (поясню: я инициалиировал и установил переменную %ELMNAME = %CNAME. %ELMNAME - это моя глобальная переменная, которую буду использовать при отправки письма. %CNAME - это предопределенная глобальная переменная, в которую записывается имя контакта последнего входящего звонка. Верхний регистр обязателен - т.к. переменные в верхнем регистре в Tasker считаются глобальными)
6.1.2. Аналогичное п.6.1.1. проделываем для переменной %ELMNUM = %CNUM
6.1.3. Аналогичное п.6.1.1. проделываем для переменной %ELMDATE = %CDATE
6.1.4. Аналогичное п.6.1.1. проделываем для переменной %ELMTIME = %CTIME
Добавим "выходную" задачу:
6.2. Переходим обратно в профиль -> удерживаем задачу "Установка входящего звонка" -> выбираем пункт "Add Exit Task". Имя = "Диалог: Результат звонка".
6.2.1. Добавим "Действие" -> "Scene" -> "Show scene". Настройки: Имя = "Диалог после звонка".

Промежуточный результат: Теперь, если позвонит клиент, то после окончания разговора выскочит диалоговое окно с тремя кнопками. теперь осталось указать действия этих кнопок.

Указываем действия кнопок:
7.1. Заходим в сцену "Диалог после звонка". Заходим в кнопку "Новая задача". Переходим на закладку "Tap".
7.1.1. Добавим "Действие" -> "Плагин" -> "Local SendSilientMail". Нажимаем на Конфигурацию.
7.1.1.1. Настраиваете конфигурацию как обычный почтовый клиент.
7.1.1.2. To address = ______@_____.planfix.ru (ваша почта Планфикс)
7.1.1.3. Mail subject = "Звонок. Новая задача. %EMLNAME".
7.1.1.4. Mail text = Новая задача. Номер: %EMLNUM .... (и всё в таком духе).
7.1.2.  Добавим "Действие" -> "Scene" -> "Destroy scene"

7.2. Возвращаемся в сцену. Заходим в кнопку "Старая задача". Переходим на закладку "Tap".
7.2.1. Аналогично п. 7.1. Только поменяйте "Новая задача" на "Старая задача".

7.3. Возвращаемся в сцену. Заходим в кнопку "Отмена". Переходим на закладку "Tap".
7.3.1.  Добавим "Действие" -> "Scene" -> "Destroy scene

Настраиваем обработку почты в Планфиксе.

Готово. Теперь проверяем.

Нерешенные вопросы:
1. Редко, но иногда не срабатывало, не знаю почему. Иногда срабатывало не во время, например, активировал телефон и выскочила моя сцена. Поэтому надёжность не 100 %. Возможно требуется указать дополнительные контексты в профиле. Или ввести дополнительные состояния в виде переменных и их тоже учитывать при активации профиля. В общем, экспериментировать надо.
2. Не отлавливаются звонки, номера которых не определены (Конструкция в условии !C:ANY не срабатывала или я её не верно использую). Варинат, активировать сыену при любом звонке, а после каждого звонка определять, важный он или нет.
3. Пока у меня не получается прикрепить файл, т.к. необходимо для начала определить имя пути, по которому он расположен. Напомню, запись у меня осуществляется отдельно штатными средствами. Я понимаю, что мне придётся химичить с действием "Код" (там либо "Java..." использовать либо командную строку "Run shell").
4. Пока не думал по поводу "Напомнить о звонке через какое то время"
5. Ну... А если связываться с Яндекс для выделения текста из задачи, тогда это точно надо на "Java" скорей всего писать код.

Вывод:
Можно я думаю "доточить" до идеального варианта, но это не просто. Даже в данном варианте мне пришлось потратить прилично времени, чтобы хоть как то разобраться что и как, т.к приложение больше для технических специалистов.

Ответить