E-mail переписка с Заказчиками, некоторые сложности...

04.03.2016 01:06

Приветствую всех!
Мы тут с Дмитрием Гончаренко обсуждали один из самых востребованных на мой взгляд функционалов ПФ и пришли к выводу, что один нюанс не понимаем как решить.
Решили спросить у сообщества Пользователей ПланФикс.
Кто как решает проблему, кто столкнулся с подобным?

Описание ситуации:
может быть не совсем верно написал заголовок, не столько проблема, сколько особенность, вводящая в заблуждение Клиентов/Партнеров.
Используем механизм общения с Клиентами/Партнерами по email через ПФ, а именно - добавляем в уведомления, им на почту приходит письмо.

В соответствии с настройками ПФ у меня указан индивидуальный адрес эл почты (dir@). Тут все "ок"
Далее в поле Reply-To стоит адрес задачи в ПФ.
По нажатию на кнопку "Ответить" формируется письмо с адресом получается имеющим вид planfix+****@avk.planfix.ru и моим ФИО

...Одна особенность:
когда переписки много, то почтовые программы запоминают эти самые адреса задач из ПФ с ФИО - Киселев Александр и впоследствии, когда Клиент/Партнер хочет мне написать письмо он ведь не набирает адрес эл почты, он набирает в строке "Кому" ФИО - Киселев Александр и там выпадает штук 10 адресов ПФа и где-то один адрес почты :) - создается путаница, которая приводит:

либо к тому, что Клиент/Партнер оправлять письмо не глядя на любой первый попавшийся адрес в ПФ и мы потом вылавливаем это сообщение, перетаскиваем в задачу (если нужно), отвечаем итд итп
либо к тому, что звонят и говорят - а у тебя какой адрес-то, тут штук 10 твоих высветилось

Как эта проблема-особенность решается у вас, у других пользователей ПФа?

PS у меня достаточно много контрагентов и подобной переписки, начали жаловаться, что непонятно куда мне писать :(

09.04.2016 06:17

Коллеги, неужели ни у кого нет описанной проблемы?

11.04.2016 21:56

Есть, просто адаптировались, так как другого выхода пока нет

03.05.2016 15:10

Сегодня написали нам то же самое - у тебя какая из 10 почт рабочая?
Т.ч. проблема действительно актуальна

04.05.2016 06:11

Ну вот, а уже было начал думать что один такой ))

04.05.2016 17:16

Договорились, что поставим у себя в аккаунте эксперимент по этому поводу и посмотрим, к чему это приведет.

Вкратце, суть такая:

для определения "адресности" получаемого ответа (в какую задачу поместить комментарий, кому разослать уведомления о нем), мы используем три независимые механизма:
- уникальный адрес ReplyTo (он как раз и приводит к описанному неудобству)
- информацию в хедерах письма (оставляется в соответствии со спецификацией, без нарушений)
- информацию в скрытой части текста письма (идентификатор используемого стиля)

Беда в том, что ряд почтовых агентов грешат тем, что:

игнорируют хедеры (обрезают их при ответе в нарушение спецификации) - и мы теряем вторую зацепку
не цитируют сообщение в ответе - и мы теряем третью зацепку

Таким образом, самая надежная - это первая зацепка, уникальный адрес в ReplyTo.
(Есть отдельно взятый клиент - мобильная Яндекс.Почта - который еще и адрес берет не из ReplyTo, а из From и херит нам первую зацепку, но о нем не будем, благо он не так распространен).

Мы попробуем у себя в аккаунте отключить этот первый механизм, оперирующий уникальным адресом, и посмотрим к чему это приведет. По итогам посмотрим, насколько чаще ответы стали попадать не туда (если механизм определения не срабатывает, вместо добавления нового комментария создается новая задача). Потоми будем принимать решение, можно ли распространять этот эксперимент на другие аккаунты.

06.05.2016 05:33

Есть еще 4я зацепка - тема письма. Gmail, например, по теме объединяет в цепочки.

06.05.2016 12:12

Она слабенькая - не дает понимания на какой именно комментарий ответили, а на это завязана логика уведомлений: уведомление об ответе получают те же, кто получил уведомления о действии, на которое пришел ответ. В случае с зацепкой по теме пришлось бы всегда слать уведомления тем, кто получил его о последнем комментарии в задаче - а это могут быть произвольно отличающиеся группы людей.

07.05.2016 06:53

Дмитрий, по поводу: Яндекс.Почта "благо он не так распространен" - это вы зря. Сервис достаточно распространен, может быть у просто вы не пользовались им в таком объеме как мы.
Собсно несколько вещей, которые подкупают у Я.почты:

делегируешь домен на я.почту для домена и получаешь редактор зоны бесплатно + dns-ы первичный и вторичный бесплатно.
можешь создавать сколько угодно большое кол-во почтовых ящиков (со своими ограничениями, но обычно это не критично). Самый большой набор ящиков у нас - 250+

Если бы гугл позволял вышеописанное без денег - сидели бы на нем, гугл сам по себе удобнее :) это факт.

На счет слабенькой зацепки согласен с Вами, тема не подойдет нам не смотря на то, что почти все паблик почтовые сервисы научились объединять в цепочки по Теме письма.

07.05.2016 08:20

У нас претензии только к мобильной я.почте, Александр - и про нее я говорю, что она не очень распространена. К ее "старшему брату" претензий нет.

А заключение о нераспространенности делаю потому, что каждое появление клиента с мобильной яндекс.почтой у нас очень бросается в глаза - его ответы начинают приходить отдельными задачами, тут мимо никак не пройти. Случается такое у нас в сапорте редко, примерно раз в квартал - отсюда и вывод.

06.06.2016 15:35

Мы провели тестирование в течение месяца в своем аккаунте механизма отправки писем без уникального обратного адреса для каждого сообщения. Оно дало хорошие результаты (не было случаев сбоев, все ответы доходили в нужные задачи), поэтому мы приняли решение выкатить его на всех. С этого момента все письма отправляются с единым обратным адресом и в контактных книжках клиентов учетки множится больше не будут.

Единственное, что нужно учесть - даже после изменения адрес, с которого отправляются письма и адрес, который указан для получения ответа, отличаются:
- письма отправляются с вашего внешнего адреса (если такая отправка настроена, конечно)
- ответ отправляется на ваш внутренний адрес в ПланФиксе (это нужно для обработки ответов и помещения их в задачи).

То есть, скорее всего у нового клиента все равно в адресной книжке появится 2 записи - с вашим внешним и внутренним адресами.

Давайте посмотрим, к чему приведет такой подход.

06.06.2016 15:38

Здравствуйте.

Отлично, будем и дальше тестировать. Надеюсь, что все будет "ок" ;)

Команде ПланФикс огромное спасибо за понимание!

12.02.2017 03:01

А можно же (к примеру в GMAIL) настроить пересылку на один из ящиков планфикса. Если создать отдельный проект для входящей почты и указать его mail в качестве почты на которую gmail будет пересылать всю почту, то (если я правильно понял) получиться, что клиент будет отправлять и получать почту на один и тот же ящик. Только в случае ответа на задачу исходящую из планфикса ответ будет приходить в нее, а когда будет отдельное письмо написано в наш адрес, то оно переадресуется на почту вышеуказанного проекта...