Оценка качества выполнения задачи.

Аватара пользователя
Александр Черняев
Сообщения: 174
Зарегистрирован: 29.05.2014 18:14

Оценка качества выполнения задачи.

15.07.2014 01:30

Актуально для службы поддержки, когда обратившийся клиент ставит задачу и ее завершает после выполнения. По факту завершения для таких задач желательно задавать пользователю вопрос, как он оценивает качество исполнения задачи и предлагать ввести комментарий. 
Чтобы это вопрос не был назойливым для всех задач, он должен появляться только у задач с определенным шаблоном, в котором есть признак типа "Запрашивать оценку качества при завершении".

Добавлено спустя 2 минуты 52 секунды:
Естественно желательно иметь в последствии возможность выводить данные поля оценок и комментариев в отчетах.

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3049
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

15.07.2014 17:47

Александр,
а у Вас клиент ставит задачи напрямую в аккаунте ПланФикса?
Это я к тому, что если задача ставится почтой, то описанный механизм работать не будет, правильно я понимаю?

Аватара пользователя
Александр Черняев
Сообщения: 174
Зарегистрирован: 29.05.2014 18:14

15.07.2014 21:50

Дмитрий, некоторые ставят напрямую в планфиксе. После выполнения задач приходится звонит клиенту интересоваться качеством, особенно если сотрудник новый и нужно понять насколько качественно он работает. Клиенты ставят задачи непосредственно в планфиксе, не по почте.

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3049
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

16.07.2014 11:26

Спасибо, Александр.
Вот как я вижу ситуацию. Намертво зашитые в систему инструменты мы в ПланФиксе не любим - все жесткое стремится стать гибким, поэтому как только ты чего-то добавляешь в интерфейс, сразу оно кому-то мешает и кажется излишним или работает не так, как он ожидает. Поэтому решение Вашей задачи я вижу в виде дальнейшего развития настраиваемости системы, а именно кастомных полей. Например, это могло бы работать следующим образом:
  • Сейчас у кастомных полей есть признак "Обязательно для заполнения". Он работает таким образом, что задачу невозможно создать, не заполнив это поле.
  • Мы делаем этот признак настраиваемым, например: "Обязательно для заполнения при:" и дальше варианты:
    • создании задачи
    • изменении статуса
    • выполнении задачи
    • завершении задачи
  • Тогда Вы бы смогли добавить в шаблон задач, которые ставят клиенты, два поля:
    • Оценка выполнения (например, в виде списка заранее определенных оценок по 5-ти бальной шкале)
    • Комментарий заказчика
  • Установив для этих полей признак "Обязательно для заполнения при завершении задачи", Вы получили бы примерно то, что описали - клиент, который ставил задачу и завершает ее, не смог бы этого сделать, не выбрав из списка нужную оценку и не оставив хотя бы символический комментарий.
Как Вам такой вариант?

Аватара пользователя
Александр Черняев
Сообщения: 174
Зарегистрирован: 29.05.2014 18:14

17.07.2014 12:31

Супер! Да я тоже думал о кастомных полях, но не понял, сейчас уже есть проверка на событие "Завершение" или эти проверки вы доработаете? 
Вариант конечно устраивает.

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3049
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

21.07.2014 13:48

Это я описал каким образом можно доработать систему, пока в кастомных полях есть только признак "Обязательно для заполнения" при создании задачи. Я поставлю по этому поводу задачу в доработки функционала кастомных полей, ее реализации придется подождать, по факту готовности напишу здесь.

Аватара пользователя
Воробьёв Александр
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 02.08.2016 17:22

21.05.2017 11:19

Добрый день! Идея для работы компаний, работающих с PF в качестве helpdesk'а важная. Жаль что предложенный вариант решения затерялся в очереди разработки. 

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3049
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

27.05.2017 12:33

Он не затерялся, а перерос в другой - Автоматические сценарии позволяют организовывать разные варианты обработки оценок. Например, можно настроить сценарий, который при завершении задачи будет проверять, выбрано ли значение в поле "Оценка" и если нет, то возвращать задачу в работу и добавлять комментарий в адрес постановщика "Выберите, пожалуйста, оценку".

Аватара пользователя
Воробьёв Александр
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 02.08.2016 17:22

14.06.2017 22:01

Дмитрий, оценку качества через кастомные поля реализовал. Сейчас ломаю голову над получением оценки качества от постановщика, поставившему задачу через почту. Есть идеи реализации? 
 

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3049
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

15.06.2017 17:43

Например, попросить его (автоматическим действием по спецшаблону) ответить на это сообщение буквально одной цифрой от 1 до 5, выражающей его оценку качества работы. И повесить автоматический сценарий, который заполняет значение поля "Оценка" в зависимости от наличия в ответе клиента цифр от 1 до 5.

Аватара пользователя
Воробьёв Александр
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 02.08.2016 17:22

15.06.2017 18:35

Дмитрий, хороший вариант. Но есть большой минус. Например в ответе пришел текст, где содержится несколько цифр. Например, процитировано входящее письмо, или содержится дата или время. 

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3049
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

17.06.2017 11:52

Да, такое возможно. Обойти это можно, но придется немного усложнить схему:
- делаете дополнительное поле-флаг "Отправлен запрос на оценку"
- в сценарии, отправляющем запрос клиенту, активируете это поле (оно может быть типа "Чек-бокс", этого достаточно)
- в сценарии, проверяющем ответы клиента, вставляете проверку - он должен искать в отчетах оценки только в том случае, если поле-флаг активировано

Аватара пользователя
Вячеслав Таран
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 19.09.2016 19:49

16.08.2017 00:20

"Мы делаем этот признак настраиваемым, например: "Обязательно для заполнения при:" и дальше варианты:"
Дмитрий, если вы так сделаете, это сильно расширит возможности автоматизации бизнеса. Не только для этой ситуации.

Например, я вижу пользу в задачах по разработке - прежде чем задача может быть завершена, необходимо, чтобы были соблюдены некие условия - заполнены поля с нужной информацией.

Поэтому, поддерживаю вас в реализации таких условий перехода из статуса в статус.

Аватара пользователя
Sergey M
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 29.11.2015 23:48

16.08.2017 23:13

Несколько лет тому назад почти начал пользоваться Планфиксом. Подкупили тексты Дмитрия и большой потенциал в разработки. Но не заладилось. Вроде функционал очень крутой, но каких-то нужных в ежедневной работе функций не хватала.

В итоге не стал пользоваться.

Недавно (спустя пару лет) возникла потребность организовать сервис клиентской поддержки. И решил снова попробовать планфикс. И в итоге опять такая же ситуация - функионал уже тянет на операционную систему, а удобных вещей нет.

Товарищи - практически в любом сервисе клиентской поддержки, есть возможность поставить оценку оператору. Прямо в емейл письме зачастую.

Ну добавьте пожалуйста такую возможность.. И заодно возможность видеть кол-во комментариев в табличном просмотре.




 

Добавлено спустя 2 минуты 23 секунды:
Вот еще пример 
Вложения
tild3330-6165-4164-a230-383065663630__inmailview1.png
2017-08-16_22-04_8.png

Ответить