Работа с почтой

13.05.2014 10:44

Здравствуйте коллеги.
Дмитрий Гончаренко предложил обсудить вопрос по работе с почтой.
У меня и ряда моих сотрудников более чем одна учетная запись))) Специфика деятельности подразумевает наличие учеток на корпоративных серверах MsExchange партнеров + свои учетки и как водится sale@ и support@. Вообщем как у всех. Если не прав, поправьте и буду рад практическому совету. Управление коммуникациями (очень не достающий элемент) в сервисе Планфикса значительно повысит продуктивность работы каждого из нас. Очень понравилось в этом разрезе решение teamlab. Прям в аккаунте рулим всей входящей и исходящей)
http://helpcenter.teamlab.com/ru/gettin ... /mail.aspx
Спасибо.

13.05.2014 19:14

Пробежал по диагонали справку Тимлаба, на первый взгляд подход стандартный: сделать внутри системы почтовый агент и дать возможность прикреплять письма к каким-то другим объектам системы (например, контакту в CRM). Основным плюсом такого подхода я считаю возможность отсылки писем со своего корпоративного адреса. При этом изначально емейл-сообщения живут сами по себе, их надо сознательно привязывать к чему-то, если мы хотим видеть историю общения по клиенту или какой-то сделке. Кстати, подскажите если знаете, есть вообще в Тимлабе возможность привязать сообщение к задаче? Или только к контакту/сделке в рамках CRM?

13.05.2014 21:56

Сообщения действительно связываются только по контакту/мероприятию/сделке. Вопрос о постановке задачи от сообщения там стоит. может и решат. Вы правы относительно основного плюса (здесь даже есть выбор с какого именно ящика отвечать, еще плюсик к плюсу). Но как рядовому юзеру и мне и сотрудникам не менее важно, что эта приблуда (почтовый агент) прикручена к интерфейсу и для рядовой операции по отправке письма нужно сделать не более двух кликов. Отсылка писем со своего адреса есть и в Битрикс24 (и от входящих можно ставить задачу). Но как-то в Тиме это все красивше и проще. Никто не может сидеть на двух стульях))) Вот и тыкаемся и тут и там))) Я не технический специалист и многие тонкости тех.решений мне совсем не очевидны. У вас уже действительно сделано много и правильно отмечаете тут про "CRM .....Какие-то привычные по другим CRM-системам бизнес-процессы можно вести в системе уже сейчас, ...." (пока кейс про ежемесячную продажу семинаров так и не нашел( ) и про хэлп практически без доработок можно брать на вооружения действительно прямо сейчас. Хочется и в вашем продукте получить возможность работы с почтой))) От действия - пришло письмо - я выбираю другое действие ответить и в том числе выбираю с какой учетной записи этому клиенту писать. Банально один клиент у меня проходит по разным проекта и в зависимости от вопроса (сервис, услуга, запрос, заявка и тд) мне нужно дать ответ или с одной =12pxкорпоративной учетки или с иной. Сейчас робим в разных ИС, весьма не продуктивно((((

14.05.2014 13:38

А Вы представляете, как происходит общение с клиентами средствами ПланФикса на текущий момент? Если не сталкивались раньше, можно попробовать составить представление по этому кейсу. Просто в качестве вводной, чтобы легче было объяснить направление, в котором мы двигаемся - оно достаточно серьезно отличается от стандартного, но призвано решать те же задачи.

14.05.2014 19:34

Доброго и плодотворного вечера!
))) На вашей стройке мы скорее октябрята (пионеры уже угу как шарят с вашей помощью). В настоящий момент только начинаем примерять ПФ под свои задачи. Кейс смотрели. С него пожалуй и возник повышенный интерес к вашему творчеству. Завтра еще обсудим с коллегами (и я уже решил) завести свой локальный хэлп, не связанный с сервисами и услугами партнеров. И начнем практические занятия. Нашел кейс про ежемесячную продажу))) Оказывается он на форуме, тут. Его тоже планирую использовать под текущие практические занятия. Будем ломать стереотипы мышления от двухмерных систем пойдем в трехмерные)))
+ "унылые картинки" по Тегам +++ Молодцы! Спасибо.

15.05.2014 11:02

Спасибо, пишите если что, чем сможем - поможем :)

05.10.2014 21:11

Добрый день, мне тоже требуется функционал для работы с почтой. По текущей идеологии - да, в целом система удобная - из писем создаются задачи - круто, только все-таки очень не хватает собственного домена для исходящих из ПФ писем.
Особенно если взять во внимание ситуацию, когда я должен инициировать переписку - я создаю задачу, добавляю исполнителем почту клиента и хочу, чтобы клиенту ушло письмо с моим доменом и чтобы клиент сразу понял кто я.
Это же в принципе не сложно - можно подключить ящик в ПФ как smtp-сервер, или просто слать сразу через API Яндекса или гугла, как это делает Zendesk или Битрикс 24.
А в самом ПФ добавить пользователям ящики, от лица которых они могут слать уведомления и в момент добавления комментария к задаче чтобы можно было выбрать от какого ящика уйдет письмо.

Такая мелочь казалось бы, но для многих очень критичная - сделайте пожалуйста, тогда сервис будет круче чем Zendesk.

Ну и шаблоны писем конечно-же. Особенно когда в ПФ работают менеджеры интернет магазина для общения с клиентами - слова "создана задача.", "данное письмо - часть процесса доставки комментариев" и т.д. пугают обычных покупателей магазина.

06.10.2014 16:57

На мой взгляд, основная проблема использования собственного почтового домена внутри ПланФикса в том, что в результате в систему будут валиться все письма, пришедшие на Ваш адрес. Соответственно, по каждому письму будет создана задача. А нужно ли это?

12.10.2015 19:31

клиент пишет на help@aa.ru - письмо идет в планфикс - задача - кто-то отвечает на задачу - клиенту уведомление от кто-то@чего-то.planfix.ru, а совсем не от help@aa.ru =( во первых может в спам упасть, во вторых с незнакомого адреса письмо могут тупо нечитая удалить.
поэтому отправка от имени help@aa.ru из системы - важная функция, ИМХО.

21.10.2015 17:04

На мой взгляд, основная проблема использования собственного почтового домена внутри ПланФикса в том, что в результате в систему будут валиться все письма, пришедшие на Ваш адрес. Соответственно, по каждому письму будет создана задача. А нужно ли это?

Конечно! Именно это и нужно. Если почта корпоративная, то необходимо чтобы КАЖДОЕ письмо было обработано и не потерялось. Когда менеджеры работают через почтовый клиент, половина писем теряется. Менеджер думает "наверное на это письмо уже кто-то ответил" и по факту никто не отвечает на него и ничего не происходит. А в планфиксе можно будет выстроить нормальную контролируемую работу с почтой и отказаться от почтовых клиентов - вот как раз этого и не хватает в ПланФиксе например мне больше всего. Приходится для работы с почтой иметь отдельную тикет-систему, а планфикс отдельно и начинается ерунда - половина клиентов там, половина тут и т.д.

21.10.2015 18:10

Спасибо, Дмитрий, аргументация понятна.

27.10.2015 15:09

Пожалуй, поддержу Дмитрия Покровского.
В большинстве случаев, как мне кажется, любое письмо на рабочий/корпоративный ящик = задача. Всякий мусор удаляется из планфикса в два клика, т.е. это не проблема.
А вот возможность работать через свой почтовый домен, шаблонизировать под себя текст письма (я имею в виду все вот эти вот «комментарий из системы...», «поставлена задача», «отвечать выше линии») — это дорогого стоит. У меня, например, открыто одновременно в браузере 4 почтовых ящика (почтовые программы на дух не переношу) и я бы с огромным удовольствием закрыл их навсегда и работал бы только из планфикса. А так, получается, задачи переадресацией летят в планфикс, а отвечаю на них из почты (не хочу лишней путаницы, ибо начнут отвечать в разнобой и на планфикс-ящики и на обычные + все эти подписи не настраиваемые мне не нравятся), и все эти RE: отдельными задачами уже немного подбешивают.
А если еще и парсер сделать какой-то для типовых писем (например заказы через форму на сайте) — это будет бомба!
Подумайте еще над работой с почтой. Мне очень нравится ваш подход, и, уверен, вы сможете найти элегантное решение, которое будет отвечать запросам любого пользователя.

27.10.2015 17:40

Забегая немного вперед, скажу, что в скором времени появится две возможности:
- использовать для отправки свой корпоративный почтовый сервер (письма будут уходить с вашего корпоративного ящика, но ответ клиента будет по-прежнему приходить на внутренний емейл в ПланФиксе)
- распарсивать письмо и заполнять данными поля в задаче

Возможность настройки своих шаблонов писем-уведомлений пока только в планах.

и все эти RE: отдельными задачами уже немного подбешивают.

А вот это только потому, что Вы продолжаете работать из почты - при работе из ПланФикса все это "RE" аккуратно падают в задачу-первоисточник. Понимаю, что работаете из почты не от хорошей жизни, описали все доступно - просто объясняю почему так.

28.10.2015 09:53

Прекрасные новости :) всегда с замиранием сердца ожидаю новых релизов

11.11.2015 20:51

Люди значит ждут-ждут, а вы втихую добавляете функционал и молчите?! Это специально, чтобы почаще по настройкам Планфикса шерстили и лучше знали возможность системы? xD Шучу! Однако я гуляя по настройкам аккаунта, именно случайно обнаружил возможность привязки своего имэйла, чем сразу воспользовался. И что сказать? Я понятия не имею как, но это работает! Единственное, один раз яндекс сообщил о недоставленном сообщение, однако в планфикс письмо пришло.

Позвольте немного хотелок. Вот скрин письма, которое приходит клиенту: http://joxi.ru/L21vKRWfeZBnAX
В рамке моменты, которые хотелось бы иметь возможность как-то убрать:
1. Сверху точки. Я, наверное, просто чего-то не знаю. В чем их смысл?
2. Снизу про Планфикс. Так ли необходима это информация? Или миниреклама? :)

Касательно подписи к письму - может быть лучше сделать персональную подпись для каждого пользователя, а не общую для всех? Чтобы можно было написать ФИО, добавочный код к телефону и всё такое.

11.11.2015 22:23

Да вот, зажилили немного :) завтра напишу заметку в блог про это и про подписи тоже. Хотелки по шаблонам писем понятны, кое-что мы сами изменяем, но на корню проблема решится с появлением настраиваемых шаблонов писем.

12.11.2015 00:42

Продолжаем ждать! Но самые тяжелые ожидания уже позади :) Можно начинать переписываться с клиентами через Планфикс :)

29.02.2016 15:56

Спасибо огромное за новую фичу, хочу описать свои дополнения, чего не хватает:

1. Люди, которые стоят в копии письма должны добавляться как контакты. Пишет нам клиент "Почините пожалуйста модуль, в копии наш программист - свяжитесь с ним для уточнения деталей". Сейчас задача ставится от адресата, а тех кто был в копии нигде не найти. Надо бы чтобы они тоже прикреплялись как контакты.

2. Изменение статуса задачи при поступлении нового письма.
Есть настройка правил но она работает только для новых писем. А если письмо идет ответом на существующую задачу, то никакие правила на него не действуют. Надо создать правило, чтобы можно было изменить статус задачи когда туда написал клиент.
Мне как руководителю необходимо иметь возможность построить отчет - на какие письма мои сотрудники не ответили. Бывает что менеджеры игнорируют часть писем и это никак не отследишь. Но если менеджеры при ответе будут ставить статус "ожидание", а при новом письме клиента задача снова будет менять статус на "в работе" - тогда можно легко строить отчеты. По этой логике работают все help-desk системы (даже статус "ожидание" ставится там автоматом при ответе). Это прямо очень критичная штука. Без нее как вслепую работается.

Ну и раз уж ПФ дополняется help-desk-ом, то такая незаменимая функция как "уведомить руководителя если подчиненные не отвечают на письмо клиента более 4 часов" тоже должна быть.

3. Добавление части истории переписки. В настройках почтового шаблона когда он будет сделайте пожалуйста макрос для вставления частичной истории переписки (посл.3-4 сообщений) - некоторые официальные инстанции требуют, чтобы в переписке была история хотя бы частично. Несмотря на ссылку "можете посмотреть историю" внизу письма макрос я думаю не помешает.

4. Поскольку мы тут начинаем работать с почтой, не плохо было бы добавить кнопочку "спам" в задаче которая только пришла из письма. Чтобы исполнители могли ее нажать и быстро создать правило таким образом.

5. Это уже к письмам не имеет отношения, но при работе с почтой участились случаи когда надо перетаскивать людей из исполнителей в участники и обратно. Сейчас это делается в 4 клика и еще надо стучать по клавиатуре - это ужасно не удобно. Надо бы сократить этот момент до 2х кликов или вообще перетаскиванием.

Добавлено спустя 16 часов 6 минут 25 секунд:
И еще: 6.
клиенты часто пишут ответы на переписку новыми письмами с новыми темами. (без ответа). Это проблема - создается много задач. И человек которому назначились эти задачи (исполнитель) должен иметь возможность их объединить.

Не делать же всех потенциальных исполнителей аудиторами проекта чтобы они могли объединять задачи. Надо чтобы если человек является исполнителем в обоих задачах он мог их объединить.

03.03.2016 18:12

Спасибо за предложения, Дмитрий.

По первому вопросу Вы уже знаете - запланирована такая доработка на ближайшее будущее.

2. Изменение статуса задачи при поступлении нового письма.
...
Ну и раз уж ПФ дополняется help-desk-ом, то такая незаменимая функция как "уведомить руководителя если подчиненные не отвечают на письмо клиента более 4 часов" тоже должна быть.

ПФ не дополняется хелпдеском - он просто может выступать в таком качестве. Но не стоит ожидать, что он обрастет фишками, свойственными именно хелпдескам (как и CRM или системам документооборота или еще чему-то). Мы стараемся не делать узкоспециализированных заточек - все же мы строим универсальную систему. При этом приходится мириться с тем, что специализированные системы будут превосходить ПФ каждая в своей области.

Это лирическое отступление)
На самом деле, обе функции обсуждаемы - просто нужно собрать статистику по количеству людей, которым они нужны, и обсудить как могут выглядеть настройки с их учетом (ведь далеко не всем и не всегда они нужны). Хорошо, что Вы написали тут - сможем пособирать.

3. Добавление части истории переписки. В настройках почтового шаблона когда он будет сделайте пожалуйста макрос для вставления частичной истории переписки (посл.3-4 сообщений) - некоторые официальные инстанции требуют, чтобы в переписке была история хотя бы частично. Несмотря на ссылку "можете посмотреть историю" внизу письма макрос я думаю не помешает.

Мы не планируем такого делать, т.к. ПланФикс это не почтовый клиент, он работает с почтой особым образом и если вставлять последние сообщения, то это приведет к циклическому накапливанию их текста в системе. Если клиент важен и отказывается пользоваться личным кабинетом - у Вас остается возможность цитировать любое количество сообщений, добавляя их при ответе вручную.

4. Поскольку мы тут начинаем работать с почтой, не плохо было бы добавить кнопочку "спам" в задаче которая только пришла из письма. Чтобы исполнители могли ее нажать и быстро создать правило таким образом.

Тут много вопросов по тому, как должна работать такая кнопка. Буду рад высказанным предложениям.

5. Это уже к письмам не имеет отношения, но при работе с почтой участились случаи когда надо перетаскивать людей из исполнителей в участники и обратно. Сейчас это делается в 4 клика и еще надо стучать по клавиатуре - это ужасно не удобно. Надо бы сократить этот момент до 2х кликов или вообще перетаскиванием.

Это бы лучше в отдельную тему вытащить, тут затрется.
Когда-то, когда только появились участники, мы хотели сделать такой перенос - но не срослось. Надо обсуждать.

И еще: 6.
клиенты часто пишут ответы на переписку новыми письмами с новыми темами. (без ответа). Это проблема - создается много задач. И человек которому назначились эти задачи (исполнитель) должен иметь возможность их объединить.

Не делать же всех потенциальных исполнителей аудиторами проекта чтобы они могли объединять задачи. Надо чтобы если человек является исполнителем в обоих задачах он мог их объединить.

Тут есть нюансы, обсудим в команде как можно такое сделать (возможно, только для случаев когда постановщик не является сотрудником). Потому что просто дать возможность исполнителю произвольно объединять любые задачи было бы неразумно - есть множество кейсов, когда такое поведение навредит рабочему процессу.