Управление продажами

[vitaliy]

Классическая схема любой CRM на сегодняшний момент сводится к схеме: Менеджер - Клиент 1, Клиент 2, ... Клиент N.

Отличная схема для продажы мерседосов Федр Петровичу, Олегу Николаевичу. Но что делать, если потребность продажи ежемесячная, еженедельная или ежедневная? 

Допустим, есть 100 клиентов, которых нужно прозвонить одному менеджеру за одну неделю и предложить посетить семинар. При этом согласившимся отправить коммерческое предлжение, через день прозвонить получивших КП и предложить выставить счет, еще через день прозвонить тех кто получил счет и спросить об оплате, в пятницу позвонить и сообщить о месте проведения семинара. А в следующий понедельник прозвонить тех кто был на семинаре и спросить все понравилось или не все понравилось. В этот же понедельник начать прозванивать опять же  список тех же самых клиентов - 100 шт. и предлагать уже следующий семинар.

При этом менеджеров может быть 1,2,3, ..., n. Клиентов у каждого менеджера 1,2,3,.., n. 

Вы верите в то, что группа из 5-ти менеджеров может себя самоорганизовать? :) Верю конечно, но сколько для этого усилий нужно только Бог ведает. Следовательно нужен Администратор проекта. Функции Администратора проекта:
- ежедневно отслеживать сколько менеджер прозвонил клиентов из своего списка;
- сколько счетов выставил менеджер;
- сколько оплат пришло от менеджера;
- скольких он не успел прозвонить.

Собственно это классическая воронка продаж. Но у Администратора есть и еще функции:
- добавить "новых" клиентов менеджеру
- удалить, клиентов, которые попросили больше их не тревожить
- сравнивать работу менеджеров между собой, вявляя лучших/худших для премирования/наказания

В итоге от классической схемы CRM менеджер - клиент, мы переходим к схеме Администратор - менеджер - клиент. При этом у одного Администора в подчинении несколько менеджеров, у одного менеджера много клиентов. При этом в организации может быть много Администраторов.

Можно ли решить эту задачу используя ПланФикс?

P.S. Сейчас мы используем для этой задачи Google Docs (да, да, не смейтесь, мы пробовали много веб-ориентированных CRM, но самым простым, эффективным остаются таблицы гугл). Прошу ознакомиться. Итак что делает Администратор:
- Раз в неделю он создает новый документ - таблицу с страницами: Менеджер 1, Менеджер 2, Менеджер 3, Итоги.
- На страницу "Менеджер 1" помещается список организаций с контактными данными (телефон, эл.почта, И.О. контактного лица); статусами (счет выставлен; счет оплачен; отказ); текущим значением (недозвон; перезвонить; клиент; черный список; отказался и т.п.); контроль качества (понравилась услуга; не понравилась услуга). История по клиенту - это краеугольный камень. Тут как раз помогла бы классическая CRM, которая чудесно ведет историю по клиенту в не зависимости по какому проекту ему звонят. В гуглах документах это можно реализовать через скрипты, но это уже совсем другая история.
- На странице ИТОГО отслеживает воронку продаж и календарный план по проекту.

Добавлено спустя 3 минуты 22 секунды:
Да, самое важное! Описанная мною схема позволяет охватить рынок call-центров; контакт-центров; организаций с активными продажами по телефону; различные издательства, которые занимаются выпуском периодической литературы; организации организующие семинары; платные сайты и т.п.
Если бы в ПланФиксе была такая возможность это бы выгодно отличало вашу систему от конкурентов и стала бы мастхев для организаций подобно нашей.

[Dmitry Goncharenko]

Виталий,
спасибо за отличный кейс, с удовольствием обсудили его в команде сегодня утром.

На наш взгляд, задача вполне решается при помощи ПланФикса. Конечно, могут быть неучтенные нюансы - они требуют отдельного обсуждения по мере возникновения - но общая канва решения видится нам так:

- Настраиваем набор статусов задачи, в который добавляются нужные этапы (Счет, Оплата, Отказ и т.п.) Как мне кажется, понадобится еще один, первоначальный статус, что-то типа "Прозвон" - в него попадает новая задача после принятия ее менеджером. Нахождение задачи в этом статусе означает, что менеджер еще не звонил или не дозвонился клиенту.

- Создаем шаблон задачи, содержащий этот набор статусов.

- Каждое сочетание "клиент-семинар" это отдельная задача, созданная по такому шаблону. Называть задачи, как мне кажется, лучше по названию клиента - так с ними потом будет удобнее работать. Еще из области оптимизации: в Вашем случае речь идет о четко заданной периодичности (раз в неделю клиента надо приглашать на новый семинар), поэтому разумно сделать эту задачу периодической: один раз администратор создает по шаблону задачу на каждого клиента, в ней задается критерий повторяемости (например, создавать новую задачу в понедельник каждой недели), и дальше массовая ручная работа заканчивается - каждый понедельник ПланФикс сам создаст новую задачу по каждому клиенту.

- Для удобства этой разовой массовой работы имеет смысл создать по шаблону для каждого менеджера. Шаблоны типовые и отличаются между собой только исполнителем - в каждом шаблоне выбран соответствующий менеджер, и сам шаблон называется по его имени, например "Семинары Юля". Когда администратор идет по списку контрагентов и ставит задачи, он может сразу выбрать шаблон нужного сотрудника, и задача по этому клиенту поставится на него. Это сэкономит клики на выбор исполнителя при постановке задачи. Таким же образом можно вынести в шаблон, к примеру, название проекта.

- Текущую работу менеджера, на наш взгляд, удобнее всего будет организовать в Планировщике. Для каждого менеджера создается типовой планировщик, содержащий столбцы:

• Новые (фильтруются все типовые задачи по семинарам с дедлайном на нужную неделю, находящиеся в статусе "Новая")
• Прозвон (фильтруются задачи с дедлайном на нужную неделю, находящиеся в статусе "Прозвон")
• Счет (фильтруются задачи с дедлайном на нужную неделю, находящиеся в статусе "Счет")
• Оплата (аналогично)
• Отказ (аналогично)
• ... следующие стадии сделки, прописанные в наборе статусов...
• Ежедневник (можно оставить стандартные настройки)

В исходном положении все задачи находятся в столбце "Новые", остальные столбцы пустые. Менеджер идет по порядку, заходит в каждую задачу из списка "Новые", принимает ее, звонит клиенту, по итогам звонка оставляет комментарий и/или переводит задачу в нужный статус. После первичного прохождения у него не должно остаться непринятых задач, все задачи распределятся между столбцами "Прозвон" и "Счет".

Если в процессе переговоров с клиентом возникает договоренность о дополнительном созвоне на какое-то время, менеджер добавляет ее в свой ежедневник, вытаскивая задачу на нужное время в почасовом блоке. Это же относится к любым другим договоренностям или планам менеджера по конкретным задачам - просто тащит их в ежедневник и потом видит что, кому и когда он пообещал.

Постепенно в процессе работы все задачи перемещаются в последующие столбцы планировщика. В любой момент времени и менеджер, и администратор видят распределение задач по планировщику и могут визуально оценить на что стоит обратить внимание в первую очередь (как правило, это "отстающие" в продвижении к финишу задачи). Насколько я представляю, в итоге все они должны осесть в списках "Отказ" и "Успешно" (еще один статус задачи, в него попадают те, кто записался на семинар и оплатил участие).

В очередной понедельник происходит следующее:
- система автоматически ставит менеджеру набор задач по каждому его клиенту на новую неделю.
- менеджер проходится по "старым" задачам с последнего семинара (список "Успешно" за прошедшую неделю) и прозваниваются им, узнавая впечатления. Как мне кажется, по итогам звонка имеет смысл и оставлять запись в "старой" задаче из списка "Успешно" и сразу после этого принимать "свежую" задачу этого же клиента и переводить ее в нужный статус или делать пометки - ведь наверняка в одном звонке менеджер и узнает впечатления от прошедшего семинара, и предлагает участие в следующем.

Отчетность для Администратора реализуется на базе Отчетов ПланФикса - можно сделать отчет с группировкой по сотрудникам и группировкой второго уровня по статусам, отбирать в него задачи за нужный период и видеть количества задач в каждом статусе для каждого менеджера в любой момент времени. При желании систему учета можно навернуть, используя разнообразные аналитики (например, считать количество довольных/недовольных клиентов для каждого менеджера и т.п.)

Если соберетесь реализовывать этот кейс в ПланФиксе - пишите, будем держать связь и помогать советом. Можно продолжить тут, но наверное удобнее будет ставить задачи из своего аккаунта на исполнителя "Служба поддержки ПланФикса" - так мы сможем общаться напрямую и не светить лишнюю информацию в эфир.

[vitaliy]

- Каждое сочетание "клиент-семинар" это отдельная задача, созданная по такому шаблону. Называть задачи, как мне кажется, лучше по названию клиента - так с ними потом будет удобнее работать. Еще из области оптимизации: в Вашем случае речь идет о четко заданной периодичности (раз в неделю клиента надо приглашать на новый семинар), поэтому разумно сделать эту задачу периодической: один раз администратор создает по шаблону задачу на каждого клиента, в ней задается критерий повторяемости (например, создавать новую задачу в понедельник каждой недели), и дальше массовая ручная работа заканчивается - каждый понедельник ПланФикс сам создаст новую задачу по каждому клиенту.  

Не очень изящное решение. Так как сейчас 900 организаций, вручную поставить 900 задач еще можно, а если завтра захотим каждому менеджеру добавить еще по 100 или 200 организаций?

ведь наверняка в одном звонке менеджер и узнает впечатления от прошедшего семинара, и предлагает участие в следующем  

Так и есть

Если соберетесь реализовывать этот кейс в ПланФиксе - пишите, будем держать связь и помогать советом.  

 На выходных попробую реализовать. Обязательно будут вопросы, буду спрашивать.

[Dmitry Goncharenko]

Не очень изящное решение. Так как сейчас 900 организаций, вручную поставить 900 задач еще можно, а если завтра захотим каждому менеджеру добавить еще по 100 или 200 организаций?

Согласен.
Пока рабочих вариантов уменьшить долю ручного труда без потери функциональности не нашли. Придумался по ходу функционал массовой постановки задач по клиентам (в Контрагентах выделяем галочками нужных по списку, жмем "Создать задачу", выбираем шаблон/выставляем параметры, жмем "Создать" и система создает по задаче для каждого выбранного контрагента). Но это пока на уровне идеи, рассчитывать на нее в текущей работе нельзя.

[Валерий Ресько]

Сейчас мы используем для этой задачи Google Docs  

 Мы тоже очень активно используем этот сервис.
в связи с этим вопрос, как можно преобразовать наши таблички в планфикс, ну скажем так на уровне заголовков и содержимого, а аналитику прописать уже самому. По большому счету планфикс как мне кажется это те же таблички))

[Dmitry Goncharenko]

Думаю, что в чистом виде преобразовать таблички в ПланФикс не получится - все-таки, он совсем не таблички, хотя срезу результатов его работы можно в том числе представить и в виде таблиц (при помощи отчетов).

Через некоторое время появится возможность импортировать данные в ПланФикс, это поможет быстро загрузить из табличек список клиентов с нужными полями, например. Но общую структуру данных в любом случае надо продумывать в парадигме ПланФикса, тут нужны определенные усилия, чтобы переключиться в мозгу от двумерных табличек к многомерной структуре ПланФикса.

[Валерий Ресько]

Очень хочеться переключиться!! Таблички устраивают , но думаю это временный процесс использования.
  Нет гибкости.

[Евгений Владимирович Ларин]

В дополнение ко всему вышесказанному.

Достаточно неудобно делать выборку по какому-то конкретному клиенту. В карточке клиента присутствует "Активность по проектам", но там лежит каша из всех сделанных действий. Лично я пока не нашел применение данному функционалу. Смотреть последние действия?

Хотелось бы видеть список контрагентов, с привязанным к нему списком задач этого контрагента. Что-то вроде предопределенного фильтра "Контрагенты" на панели "Мои задачи". В этом фильтре подчиненные элементы - контрагенты из справочника. Выбрав контрагента, на правой панели получаем отфильтрованный по данному контрагенту список задач.

[_Миxаил Гошкa]

Хотелось бы видеть список контрагентов, с привязанным к нему списком задач этого контрагента. Что-то вроде предопределенного фильтра "Контрагенты" на панели "Мои задачи". В этом фильтре подчиненные элементы - контрагенты из справочника. Выбрав контрагента, на правой панели получаем отфильтрованный по данному контрагенту список задач.  

 В новом концепте интерфейса так и будет.

[Евгений Владимирович Ларин]

"Вот спасибо, хорошо!"

[Dmitry Goncharenko]

Достаточно неудобно делать выборку по какому-то конкретному клиенту. В карточке клиента присутствует "Активность по проектам", но там лежит каша из всех сделанных действий. Лично я пока не нашел применение данному функционалу. Смотреть последние действия?

От себя добавлю, что Активность по проектам по замыслу должна стать чем-то типа Хроники для конкретного контаргента - функционировать будет так же, как "большая" Хроника, но с фильтром по задачам этого контрагента. Таким образом в Задачах контрагента можно будет увидеть список его задач, а в Активности - происходящие по ним события в хронологическом порядке. Это позволит увидеть последние события по разным задачам и в один взгляд оценить текущее состояние дел.

[vitaliy]

попробовал, настраивать сложновато, мозг закипает. Вроде бы все понятно, но в итоге ничего не срастается.
Я не понимаю зачем делать шаблон задачи, шаблон по менеджеру, шаблон по проекту. Когда при постановке задачи все равно можно выбрать только один из шаблонов.
Тут без помощи и конкретных примеров не разобраться. 

Добавлено спустя 5 минут 51 секунду:
мне кажется, что Вам проще брать деньги за настройку шаблона под требования заказчика и Вам деньги и люди смогут "рабочие" проекты запускать. К тому же появятся "шаблоны", которые смогут использовать другие пользователи и на основе типового шаблона создавать свои, адаптируя под свои задачи. А?

[Dmitry Goncharenko]

ОК, давайте вместе попробуем - мне самому интересно, что получится. 

Шаблоны делаете по одному для каждого сотрудника. В шаблоне ставите:
- проект: ближайший семинар (его название)
- исполнитель: сотрудник, для которого делается этот шаблон
- повторяемость: каждую неделю, по понедельникам (ну или как оно у вас реально происходит)

Вот процесс создания шаблона с моими комментариями в более наглядном виде: http://joxi.ru/7WPuUdg5CbAwdrQsMY4

Если есть вопросы - спрашивайте, если шаблон вопросов не вызывает - продолжим.

[vitaliy]

http://yadi.sk/d/LOFUNTWr77wLa - у меня не совсем так как у вас на скриншоте в части "дата завершения", но да, все так. Поставил цикл на две недели. С этим у меня проблем не возникло, опыт создания задач под мегапланом и битриксом24 имеется :)

[Dmitry Goncharenko]

Гут, значит продвигаемся помаленьку. Рекомендую убрать дату начала задачи: http://joxi.ru/0XfuUdg5CbCMdXNXi7M
Это, конечно. непринципиально, просто есть нюанс - во всех календарях такая задача будет видна на каждый день из 2-х недель ее существования, а это раздражает. Тем более, что таких задач будут десятки или сотни.

Задача все равно будет создана 1 августа, об этом говорят настроенные критерии повторения. И если дата начала задана не будет, то в календаре все эти задачи будут видны только в день завершения, 14 августа.

Еще одна поправочка в шаблоне - давайте уберем из него проект, я наткнулся на то, что он мешает при создании задач. Пусть шаблон будет без проекта, мы потом зададим нужный проект-семинар одним махом сразу всем задачам.

Теперь давайте попробуем создать по этому шаблону несколько задач по клиентам. Порядок действий такой:
1. Установим этот шаблон по умолчанию (временно, чтобы не выбирать его каждый раз для каждого клиента): http://joxi.ru/b3ruUdg5CbAGdpKikqI
2. Идем по списку клиентов, которых мы хотим "прикрепить" к Яне, и создаем по задаче для каждого из них: http://joxi.ru/JHvuUdg5CbCWdaGDoYU
3. Шаблон выбирается по умолчанию. данные из него поставляются в эту задачу, нам остается только дать задаче название. Я выше предлагал и пока остаюсь при этом мнении - лучше называть задачу именем контрагента, тогда будет легче ориентироваться в планировщике и прочих списках: http://joxi.ru/9n3uUdg5CbA-MZYshHM

[vitaliy]

пробую

Добавлено спустя 18 минут 3 секунды:
вот такой шаблон получился - http://yadi.sk/d/UvyosKYY789LQ
и вот такие задачи - http://yadi.sk/d/w0aYeg_0789YW

[Dmitry Goncharenko]

Отлично.
Теперь давайте задачи поместим в нужный проект: выделите их галочками и нажмите на панели кнопку "Изменить...", выберите из списка возможных операций "Изменить проект" и установите нужный проект-семинар.

Пример у нас тестовый, ставить задачи на всех клиентов мы не будем, поэтому на всякий случай напомню: мы проведем операцию "прикрепления" таким образом для всех клиентов и распределим их по сотрудникам. Когда закончатся клиенты Яны, поменяем в шаблоне Яну на Машу и пройдемся по Машиным клиентам, затем по Настиным, и так пока они не закончатся.

Дальше переходим к организации работы менеджеров в Планировщике. Попробуйте пройти по моему описанию, возникнут какие-то вопросы при настройке?

[vitaliy]

точнее так, список шаблонов, он пропорционально увеличивается повторяющимся задачам (боюсь представить 1000 созданных задач)  - http://yadi.sk/d/AsS-7hy_78Ba4
список задач  на нескольких Операторов - http://yadi.sk/d/C0je7EjY78Bos
шаблон по одному из Операторов - http://yadi.sk/d/UvyosKYY789LQ

Добавлено спустя 5 минут 45 секунд:
при применении группе задач проекта, проблем не возникает. Получилось вот что - http://yadi.sk/d/4kdFQLV-78CuK

Добавлено спустя 15 минут 40 секунд:
вот такой вот получится Планировщик - http://yadi.sk/d/9rii8FGD78EVC
Статусы:
1. Новый - по факту не нужен, так как самый первый статус "Информирование"
2. Информирование - сюда должны попасть все задачи в первый день проекта
3. Коммерческое предложение - Оператор переводит в этот статус Контрагента, если отправил ему КП на эл.почту или по факсу
4. Счет - Оператор переводит Контрагента, если выставил счет и отправил ему счет на эл.почту или факс
5. Оплата - Оператор, а лучше Бухгалтер должен перевести Контрагента в этот статус, если пришла оплата от Контрагента
6. Отказ - Оператор переводит Контрагента на любом этапе начиная с первого и заканчивая последним, потому что Контрагент может отказаться на любом этапе
7. Контроль качества - Оператор переводит в данный статус Контрагентов, которые пришли на семинар и проводит опрос на предмет понравилось/не понравилось
8. Черный список - Оператор переводит в данный статус Контрагентов, которые попросили больше не беспокоить их.

Это не полный список статусов, но для примера вполне подойдет.

Добавлено спустя 3 минуты 50 секунд:
Таблица статусов у меня получилась такая - http://yadi.sk/d/5DCyH8bP78G4C

Добавлено спустя 5 минут 45 секунд:
Вопрос возник вот по этому поводу "Для каждого менеджера создается типовой планировщик", т.е. нужно зайти под каждым пользователем и настроить ему Планировщик?

Добавлено спустя 16 минут 5 секунд:
Оператор Ольга, приняла две задачи и они почему-то перекочевали в статус "Черный список" автоматически? И от туда уже никуда не хотят уходить.

[Dmitry Goncharenko]

список шаблонов, он пропорционально увеличивается повторяющимся задачам (боюсь представить 1000 созданных задач)

Нет, зачем же его увеличивать?
Вообще, общее количество шаблонов будет равно кол-ву операторов. Можно даже обойтись одним шаблоном, просто по очереди меняя в нем оператора. Давайте я еще раз все объясню.

Для чего мы создаем шаблон повторяющейся задачи? Для того, чтобы пройтись по списку клиентов только один раз, поставить им по повторяющейся задаче, а в дальнейшем новые задачи возникали сами, автоматически. При этом задачи будут ставиться на нужную дату, которая задана условиями повторения.

После того, как очередная порция задач создана, ее можно при помощи тех же массовых действий прикрепить к нужному проекту-семинару, перенести на другую дату (если это необходимо), перекинуть от одного оператора другому и т.п. Главное, что нам не надо каждую неделю-две проходить по сотням клиентов и создавать задачи вручную.

Вопрос возник вот по этому поводу "Для каждого менеджера создается типовой планировщик", т.е. нужно зайти под каждым пользователем и настроить ему Планировщик?

Нет, в данном случае должно получиться проще: зайдите в Управление планировщиками и дайте доступ к созданному планировщику всем сотрудникам: http://joxi.ru/qpnuUdg5CbD7MdahYv8 - по замыслу, каждый должен увидеть в своем планировщике только свои задачи, т.е. те, в которых он указан исполнителем.

Добавлено спустя 3 минуты 48 секунд:
Посмотрел еще раз на Ваш шаблон - рекомендую все же поменять условия повторения на четко привязанные к днем недели или датам месяца. Если оставить как сейчас, чтобы новые задачи создавались после завершения предыдущих, то подставляетесь под тонкий момент: предыдущие надо завершать одним гуртом, иначе, если завершать их в разнобой, то новые тоже создадутся вразнобой, в разные дни, с дедлайнами на разные даты, и работать с ними потом будет неудобно.

[vitaliy]

зайдите в Управление планировщиками и дайте доступ к созданному планировщику всем сотрудникам  

 требуется помощь. Я настраиваю Список как:
- Исполнитель "Я"
- Статус (в зависимости от необходимости)

Если я даю доступ к моему Планировщику, то Оператор видит мои задачи, а не свои.

[Dmitry Goncharenko]

Оператор Ольга, приняла две задачи и они почему-то перекочевали в статус "Черный список" автоматически? И от туда уже никуда не хотят уходить.  

Это Вы так настроили правила перехода. Установите в строчке со статусом "Новая" галочку на нужном статусе, при принятии задачи будут автоматически оказываться в нем.

Добавлено спустя 2 минуты 36 секунд:

 требуется помощь. Я настраиваю Список как:
- Исполнитель "Я"
- Статус (в зависимости от необходимости)

Если я даю доступ к моему Планировщику, то Оператор видит мои задачи, а не свои.

Уберите  "Исполнитель "Я" из условий, должно заработать как надо.

[vitaliy]

 рекомендую все же поменять условия повторения на четко привязанные к днем недели или датам месяца  

 согласен, это исправим, привяжем к календарным датам. Так даже будет проще если нужно будет перенести проект на несколько дней позже в случае необходимости.

Добавлено спустя 5 минут 14 секунд:

Это Вы так настроили правила перехода. Установите в строчке со статусом "Новая" галочку на нужном статусе, при принятии задачи будут автоматически оказываться в нем.  

 не вижу где у меня ошибка. У меня из статуса "новая" возможен переход на КП, счет, в работе, отложенная, отменена, черный список. Почему задача перекочевала после принятия Оператором именно в статус "Черный список", а не скажем в статус "Счет".

[Dmitry Goncharenko]

 не вижу где у меня ошибка. У меня из статуса "новая" возможен переход на КП, счет, в работе, отложенная, отменена, черный список. Почему задача перекочевала после принятия Оператором именно в статус "Черный список", а не скажем в статус "Счет".

Обратите внимание, что все переходы, за исключением перехода на "Черный список" настроены только для авторов задачи и руководителей - визуально видно, что рядом с большинством галочек находится иконка с зеленым человечком. Обычные участники задачи (читай - исполнители) могут перевести задачу из Новой только в "Черный список".

Это слишком тонкий нюанс, чтобы рассчитывать на его массовое понимание, поэтому мы решили интерфейсно упростить этот момент - в ближайшие дни вынесем в отдельную явно указываемую настройку тот статус, в который должна переходить задача при нажатии кнопки "Принять". А пока этого не произошло, просто установите доступ к изменению статуса для исполнителей задачи на нужном статусе - кликните на зеленую иконку рядом с нужной галочкой и проставьте в появившемся окошке полный доступ.

[vitaliy]

ok, будем ждать апдейта. С зелеными человечками все очень не очевидно. Как решение указывать одному статусу только один возможный переход.

Что делаем дальше?

[_Миxаил Гошкa]

ok, будем ждать апдейта. С зелеными человечками все очень не очевидно. Как решение указывать одному статусу только один возможный переход.  

Вам не нужно ждать апдейта, он исправит вопрос с юзабилити, функционал не изменится. Просто зайдите в настройки кастомного набора статусов и установите, ДВЕ галочки рядом с тем пунктом, в который вы хотите чтобы переходила задача из статуса "НОВАЯ" после нажатия на кнопку "Принять".