Правило обработки письма на виртуальный-адрес и замена постановщкиа

Аватара пользователя
Федоров Илья
Сообщения: 304
Зарегистрирован: 21.01.2018 18:09

Правило обработки письма на виртуальный-адрес и замена постановщкиа

18.02.2018 20:29

Итак, начали активно использовать planfix. Пока переворота мозга у пользователей не состоялось. Мыслят старыми категориями привыкли использовать систему helpdesk исключительно для переписки.
Но нашлась одна "заковыка" которая никак не связана с пользователями, а вызвана особенностями системы. И здесь может помочь только подключение команды PlanFix.
Итак суть проблемы.
Часто письма от наших Клиентов попадают в СПАМ, и мы их пересылаем на адрес группы поддержки. При этом мы научили planfix понимать что это не адрес поддержки поставил задачу, а реальный Постановщик где то там в глубинах письма указан. Все здорово создали правило, извлекаем данные постановщика по "меткам", подстанавливаем реального постановщика, но!
Письмо, уведомление внешнему контакту о создании задачи уходит сразу при создании задачи на адрес группы поддержки, до того как отработает это правило присвоения реального постановщика. И реальный постановщик не сном ни духом о том что дл него создана задача.
Вот такая вот дилема получается: нельзя поменять постановщика пока задача не создана, и нельзя отключить уведомление при создании задачи.
Пока временное решение, после создания такой задачи в процессе вычислить такую задачу и "действием" или письмом по шаблону, отправить реальному постановщику письмо о создании задачи.
Было бы хорошо решить это вопрос какой то дополнительной возможностью устанавливаемой в правиле или сначала иметь возможность разобрать письмо на "переменные" (временные-виртуальные), потом создать задачу присвоив её полям значения временных виртуальных переменных, и только потом после завершения правила отправлять уведомление.
Спасибо.

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3409
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

23.02.2018 17:14

Насколько я понимаю, пока я добрался до форума, Служба поддержки уже ответила на аналогичный запрос по своим каналам. Я согласен с коллегами в том, что для подобной ситуации правильнее отказаться от стандартного автоответа и использовать уведомление на основе сценариев - только так получится настроить нужную логику.

Аватара пользователя
Федоров Илья
Сообщения: 304
Зарегистрирован: 21.01.2018 18:09

Re:

20.03.2018 11:01

Дмитрий Гончаренко писал(а):
23.02.2018 17:14
Насколько я понимаю, пока я добрался до форума, Служба поддержки уже ответила на аналогичный запрос по своим каналам. Я согласен с коллегами в том, что для подобной ситуации правильнее отказаться от стандартного автоответа и использовать уведомление на основе сценариев - только так получится настроить нужную логику.
Да по этой ветке и пошли. Большую часть ответов Постановщикам, перевели на "отправить письмо по определенному шаблону", для типовых ответов очень подходит.
Оператор "нажимает кнопочку" и если все дополнительные условия выполняются (нужный статус, заполнены значения других полей используемых в ответе), то от имени "робота" Постановщику уходит письмо по шаблону, дополнительно создается действие которое поясняет всем что по задаче отправлен ответ по шаблону.
Также позволило по одной "кнопке" отправлять письмо как одной группе получателей - "Участникам" (просим согласовать), так и другое письмо Постановщику (ваш вопрос на согласовании).

Ответить