Интеграция с диалогами ВК

[Константин Смоквин]

Здравствуйте!
В ВК появилась новая возможность - добавлять бота сообщества в конкретный диалог между пользователями.
Пример - https://vk.com/wall-32295218_444934 . Судя по комментариям под постом, есть возможность настроить тип прав при котором бот не только сможет отправлять сообщения, но и считывать сообщения из диалога куда его добавили.

Может быть на основе этого можно сделать интеграцию Планфикса с диалогами ВК? Например, добавляешь бота сообщества компании в диалог - и автоматически создаётся новая задача в планфиксе. Комментарии Планифкса попадают в диалог ВК, а сообщения в ВК - в задачу в Планфиксе. Подобное возможно?

[Dmitry Goncharenko]

Тут нужно бы побольше информации о диалогах в ВК, а то я не очень плотно с ними знаком. У нас сейчас есть интеграция с диалогами на странице группы - обращения оттеда попадают в ПФ. В данном случае речь идет о каких-то других диалогах?

[Константин Смоквин]

Диалог с сообществом (группой\пабликом) - это когда пользователи Вконтакте могут писать сообщение сообществу. От лица сообщества могут отвечать руководители, но анонимно - именно от лица группы, то есть операторов не различить. И от лица пользователя это выглядит как диалог 1-на-1 с сообществом. И основной минус интеграции с сообщениями сообщества в том - что такой диалог с конкретным клиентом может быть только один. То есть если нужно, чтобы в одной задаче-интерграции-вк пользователь общался с менеджером, а в другой - со специалистом, то это невозможно реализовать при помощи интеграции с сообщениями группы.

А есть обычные диалоги между пользователями. Пользовательские чаты, проще говоря. Помимо общения 1-на-1 между пользователями, можно добавлять в такие диалоги и других людей, создавая многопользовательские диалоги на кучу людей (как группы в Телеграме).

И теперь, насколько я понял, в пользовательские диалоги можно добавлять не только других пользователей, но и боты Вконтакте (а боты вроде как привязаны к сообществам).

И это даёт одно очень полезное свойство. Одного и того же бота можно добавлять в несколько диалогов (в неограниченное количество). То есть через один диалог пользователь может общаться с одной задачей, через другой диалог - с другой задачей, что очень и очень удобно и востребовано.

-------
Опишу наш кейс.
Большая часть клиентов к нам приходит через ВК. И пишет напрямую личное сообщение менеджеру (пользователю). Когда доходит дело до заказа - мы можем попросить человека написать сообщение нашему сообществу - создастся задача, в которую мы подключим нужных специалистов и пошла работа.

Но есть следующие минусы:
1. Иногда пользователи могут сразу написать сообщение сообществу компании, а не менеджеру. Тогда сразу создаётся задача и там потенциальный клиент общается с менеджером, а когда доходит дело до заказа - то невозможно разделить общение с менеджером от дальнейшего работы со специалистами (чтобы со стороны ВК это были разные диалоги, упорядочено, а не всё в куче).
2. Ещё бывает, что когда уже идёт работа над заказом через интеграцию с сообществом, то могут заказать вторую услугу. А для второй услуги нужно отдельное обсуждение с другим набором специалистов в другой задаче. А текущая интеграция общается с клиентом только в одной единой задаче и (со стороны ВК) только в одном едином диалоге с сообществом.

Интеграция с пользовательскими диалогами позволила бы решить эти и другие проблемы, связанные с тем, что в распоряжении интеграции только 1 задача за раз. Вероятно, можно создавать новую задачу привязанную к конкретному отдельному пользовательскому диалогу как только бот сообщества добавляется в новый пользовательский диалог - и поддерживать общение с одним и тем же пользователем ВК в чистом структурированном виде: со стороны Планфикса это будут разные задачи активные одновременно, а со стороны ВК это будут разные диалоги.

[Dmitry Goncharenko]

Спасибо за развернутое описание, Константин!
Но я пока не понял, как на стороне ВК общение с условным менеджером может разделяться на несколько веток. Допустим, есть бот, допустим он подключен в диалог клиента и менеджера. Но ведь диалог все равно один, в чем разделение? Или речь о том, что клиент будет общаться с разными менеджерами и с каждым из них свой диалог, вот и разделение?

[Константин Смоквин]

Для иллюстрации примера давайте вернёмся на сторону Планфикса.

Есть сложный проект. В комментариях первой задачи клиент общается с менеджером по общим и финансовым вопросам текущего проекта. В комментариях второй задачи идёт процесс выполнения услуги специалистами - клиенту демонстрируют результаты этапов, он их комментирует. В комментариях третьей задачи клиент не один а вместе со своими коллегами, с нашим меджером и специалистами параллельно обсуждают план будущего нового проекта.

Три темы обсуждения. Три отдельные задачи с разным набором участников.

Как клиент и его коллеги могут принимать участие в этих обсуждениях? Работая с почтой. Или через личный кабинет.

Но например 80% наших клиентов приходят из ВК. И ВК это самый удобный способ коммуникации для них. Многие говорят что не следят за почтой, а всё время помнить что нужно проверять наличие новых сообщений в личном кабинете для них неудобно. И расстраиваются что мы не можем вести все обсуждения в ВК, а нужно использовать что-то другое.

Текущая интеграция Планфикс-ВК позволяет клиенту написать сообщение сообществу компании и начнется коммуникация, где клиент общается удобным для него способом и получает оповещения об ответах тоже удобным для него способом - всё в ВК и не нужно ему даже задумываться о существовании Планфикса.

Но так он может общаться за раз только с одной задачей. То есть для первичной заявки это подходит. Но как организовать работу клиента с другими задачами, чтобы он оставался в ВК?

Да, можно добавить в задачу связанную с ВК всех необходимых сотрудников. И тогда в рамках одной задачи будут вестись три разных обсуждения с тремя разными группами сотрудников. А со стороны клиента это будет выглядеть как один диалог и сплошная каша из трёх тем в одном диалоге. Не говоря уже о том что что со стороны ВК клиент не сможет подключить к диалогу своих коллег. Общаться он может с интеграцией только от своего личного аккаунта.

Для простых, начальных обсуждений интеграция Планфикса с сообществом в ВК подходит. Но как только нужно разделить обсуждения - это невозможно так как диалог клиент-сообществоВк технически (со стороны ВК) может быть только один. А значит и задача планфикса связанная с этим ди клоном может быть только одна. Разделение обсуждений невозможно при диалоге клиента с сообществом.

Диалог клиента с сообществом это когда клиент переходит на страницу сообщества, нажимает написать сообщение и начинается диалог.
----
Но недавно роявился новый способ. Сообщество больше не пассивный приемник сообщений для установки прямой коммуникации с каждым пользователем 1на1.

Теперь бот сообщества можно вручную добавлять в любые диалоги между другими пользователями.

Дополню пример выше.

Клиент пишет сообществу. Создаётся в Планфикса задача благодаря текущей интеграции. Клиент общается с менеджером. Клиент из ВК сообщений, менеджер из задачи Планфикса. Все счастливы.

Наступает момент заказа. Клиент вносит предоплату и нужно организовать связь клиента со специалистами. Не добавлять же специалистов в эту же задачу? Будет каша и специалисты увидят предыдущее общение менеджера с клиентом и информацию которую не всегда нужно чтобы они видели.

Сейчас единственный выход это создать новую задачу и попросить клиента работать с ней через ЛК Планфикса или через почту. Но клиент любит ВК и не уважает почту(

Новая возможность ВК о которой выше идёт речь (теоритически) позволяет менеджеру создать на стороне ВКонтакте новый диалог с участниками ОнСамМенеджер и Клиент и кто там ещё нужен если нужен. Пока что речь идёт о стороне контакта, Планфикса ещё не задействован. А после создания нового диалога менеджер добавляет в этот новый отдельный диалог ВКонтакте бота сообщества компании в ВК. Планфикс в этот момент отлавливает событие добавления его в новый диалог и автоматически создаёт новую задачу, куда можно подключить уже сотрудников со стороны Планфикса, получать сообщения из диалога в виде комментариев задачи и отвечать на сообщения в планфиксе, а клиент при этом будет получать сообщения/оповещения в ВК от бота в рамках этого нового диалога. И убдеи счастлив что ему не нужно использовать почту а он может общаться привычным способом через ВК.

Что в итоге? А в итоге то что помимо первой задачи созданной при обращении клиента в ВК интергацию, где клиент может продолжить общаться с менеджером тет-а-тет, у клиента в ВК есть о дельный не связанный с первым диалог где он общается уже соскучилась специалистами и на другую тему. А со стороны Планфикса мы имеем не одну задачу а уже две задачи! С разными целями и разным набором участников. Они открыты обе и действуют параллельно.

Когда приходит время создания новой задачи, где клиент сможет вместе со своими коллегами и нашими специалистами собрать консилиум и обсудить будущий новый проект (хотя предыдущий ещё не закрыт и во всю идёт работа), то наш менеджер в ВК создаёт новый диалог ВКонтакте. Добавляет туда всех нужных пользователей ВКонтакте со стороны клиента. Затем добавляет в этот общий диалог бота сообщества и бамс - автоматически создаётся третья задача в планфиксе куда снова же можно подключить новый набор сотрудников и не пересекаясь с предыдущими обсуждениями обсудить новые вопросы нужным составом, где клиенты смогут использовать только ВК без необходимости в ЛК или почте.

И таких диалогов можно создавать сколько угодно. При каждом добавлении бота в новый диалог - создание новой задачи в планфиксе.
--

Это не что-то новое. Это расширение для текущей уже существующей интеграции с ВК. Позволяющей
- создавать связок задача-диалогВК больше одной за раз
- позволяющей иметь разные наборы участников в разных одновременно активных задачах/диалогах
- позволяющей со стороны клиента в ВК участвовать в таком обсуждении большему количеству людей (сейчас только 1 клиент без возможности подключить коллег на стороне ВК)

Извините за ошибки / опечатки. Писал с телефона.

[Константин Смоквин]

Короткий вариант: на стороне ВК пользователями (менеджером или клиентом) по необходимости может быть создан новый общий диалог ВКонтакте. И придобавлении туда бота (раньше не было возможности такой а теперь можно добавлять) обеспечивать связь Планфикса в виде новой задачи с новым отдельным диалогом ВК. Параллельно с базовой интеграцией планфикс-Вк

[Dmitry Goncharenko]

Спасибо, Константин. Звучит вполне работоспособно, надо будет поковырять функционал ботов в ВК и посмотреть какие возможности они дают.

[Dmitry Goncharenko]

Тут главный вопрос для старта: можно ли создать несколько чатов с одним клиентом и добавить в каждый из них одного и того же бота. Если у вас есть на чем проверить это, это поможет ускорить работу в этом направлении.

[Константин Смоквин]

Тут главный вопрос для старта: можно ли создать несколько чатов с одним клиентом и добавить в каждый из них одного и того же бота. Если у вас есть на чем проверить это, это поможет ускорить работу в этом направлении.

Когда клиент пишет личное сообщение менеджеру - то открывается личный чат 1-на-1. Всё стандартно. Как фейсбуке. Как в телеграме. Личный диалог. И такой личный диалог может быть только один.

Но можно создать новый групповой чат - куда добавить снова того же человека с которым у тебя уже есть личный чат. Групповой чат правда можно создать только от 3ёх участников. Но думаю это не проблема - кому нужно будет, тот найдёт кого третьего добавить для количество. Самое главное - что таких чатов можно создать неограниченное количество. Это работает ровно как "группа" в Телеграме. Выбираешь людей - и Все выбранные люди оказываются в этом общем чате.

А после того, как общий чат создан - туда можно добавить бота.
Для этого нужно перейти к сообществу. В правой части есть кнопку "Пригласить в беседу" (см. прикреплённый скриншот).
Например, всё в том же сообществе ЧМ - https://vk.com/ourworldcup
Нажимаем "Пригласить в беседу" - и открывается окошко с предложением в какую именно беседу пригласить бота. В этом окошке только список общих чатов (без личных 1-на-1). Галочкой можно отметить все чаты, куда нужно добавить - то есть можно более 1 за раз - и скорее всего ограничения по количеству нет.

[Dmitry Goncharenko]

Спасибо, Константин!
Не совсем уклюже получается с добавлением кого-то еще третьим в группу, конечно, но схема в общем рабочая. Будем думать в этом направлении.

Если у кого-то из участников форума есть аналогичные пожелания - отпишитесь тут, пожалуйста.

[Константин Смоквин]

Кажется скриншот к предыдущему сообщению не прикрепился.

[Антон Дубатовка]

... общение с одним и тем же пользователем ВК в чистом структурированном виде: со стороны Планфикса это будут разные задачи активные одновременно, а со стороны ВК это будут разные диалоги.

поддерживаю актуальность доработки

[Анна Половникова]

Очень нужна такая интеграция, разные проджект менеджеры общаются с разными клиентами по техническим вопросам и ходу развития проекта. Нереально посадить одного специалиста на обработку обращений от всех клиентов сразу. Начнутся глухие телефоны, многоступенчатый процесс ответа на сообщения от создателей "Ответим в течение 3-7 дней". Очень ждем!

[Анна Половникова]

Если есть уже какая-то инфа по такой интеграции (в разработке/ на пороге выпуска беты/ решили не делать), то сообщите, пожалуйста!

[Dmitry Goncharenko]

Пока новостей по этому поводу нет. Идея непроста в реализации, поэтому требуется статистика постоянных запросов на такой способ общения из разных аккаунтов ПланФикса. Вот эта статистика сейчас и набирается, в том числе в этой теме форума.