Шаблоны ответов

Аватара пользователя
Sunford
Сообщения: 44
Зарегистрирован: 18.07.2016 11:09

Шаблоны ответов

01.01.2017 15:37

Предлагаю сделать возможность быстро "отправить ответ в базу знаний" "Вы пишете ответ клиенту замечали что это стандартный ответ, который было бы хорошо добавить в шаблоны (или в базу знаний) и регулярно откладывали это на потом. Раньше для того что бы добавить шаблон, надо было зайти отдельно в базу знаний, скопировать статью и разместить. Теперь мы упростили эту задачу, при ответе на заявку, Вы можете поставить галочку Создать шаблон из ответа – после этого сразу откроется окно создания шаблона с Вашим, ранее заготовленным ответом.Останется только выставить галочку доступа и разделов."
Подсмотрел в одном сервисе ..

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3289
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

05.01.2017 19:04

Это прикольно, но пока не вижу, как это может быть применено в ПланФиксе. Когда в сервисе есть жестко прописанная база знаний как отдельный блок со своей структурой, то можно в него добавлять нечто таким вот простым образом - но в ПФ в роли базы знаний может выступать любой справочник, или даже несколько, соответственно универсальное и при этом удобное решение для такой отправки ответа придумать на порядок сложнее.

Возможно, решение лежит в несколько другой плоскости - мы тут опять в последнее время частенько стали обсуждать шаблоны действий, они могут теоретически выполнять и роль заготовок для ответов. Подумаем над этим.

Аватара пользователя
Анна Блудвина
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 07.04.2017 02:00

07.04.2017 02:07

+1 к функционалу шаблонов ответов. 
"Создать шаблон из ответа" прикоьная фича, но не критичная. А вот возможность в принципе делать шаблоны ответов очень нужна для саппорт деска. Причем не просто например в виде записей справочника, а именно в виде шаблонов, с возможностью указывать в шаблоне паттерны, которые при добавлении в комментарий/действие заменялись бы на определенные значения полей из задачи. Например шаблон "Здравствуйте {{имя клиента}}. Ваш логин: {{электропочта клиента}} " ну и тому подобное.

Мне тоже видится, что шаблоны действий тут могу помочь, но обязательно нужна возможность ручной группировки в этом случае.

Аватара пользователя
Илья Федоров
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 15.01.2018 15:17

17.01.2018 13:05

Добрый день.
+1 за возможность работы с "шаблонами сообщений для задач" важна для всех подразделений которые работают с Клиентами и Покупателями.
Во многих системах Help/Service/Customer support desk такой функционал есть. При добавлении комментария есть возможность выбрать шаблон ответа из заранее определенного списка.
В некоторых системах эти шаблонные ответы являются частью статей базы знаний, могут использоваться группировки, настраиваться возможность ограничения списка шаблонов в зависимости от настроек (параметров) задачи/заявки, например от типа или от группы решения.
Мы работает не только с Клиентами но и с конечными покупателями этих Клиентов, от них часто приходят типовые вопросы, ответы на которые внесены в шаблоны и оператор в зависимости от особенностей вопроса отправляет тот или иной заготовленный шаблон.
Изучать PlanFix  я стал недавно, но как я понял из описания в системе есть возможность создавать шаблоны ответов в различных сценариях. То есть с точки зрения реализации в системе сама система создания шаблонов ответов уже есть (поправьте меня если я ошибаюсь). По идее осталось только в блоке "добавления комментария в задаче" дать возможность выбора шаблона из списка. При выборе его содержимое подставиться в текст комментария. 
Во вложении пример выбора шаблона в системе freshdesk.
Спасибо.
Вложения
Пример шаблонный ответ FreshDesk.jpg

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3289
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

17.01.2018 18:05

Обратите внимание на кейс с описанием построения базы знаний средствами справочников ПланФикса. Мы сами пользуемся описанными возможностями, это экономит время (хотя мы и стараемся не злоупотреблять типовыми ответами).

 

Аватара пользователя
Илья Федоров
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 15.01.2018 15:17

17.01.2018 19:33

Дмитрий, спасибо.

Аватара пользователя
Илья Федоров
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 15.01.2018 15:17

22.01.2018 00:22

Дмитрий, добрый день.
Прочитал внимательно статью пару раз. Для моего "кейса" данная возможность "вставки элемента справочника" в принципе подходит, но это решение не очень элегантно и вот почему.
В моем кейсе ответы в первую очередь нужны для отправки в письмах внешним Постановщикам, и поэтому ссылка на элемент справочника которая может быть использована внутренними постановщиками не поможет.
Начну с того что я сделал такой справочник и добавил в него два поля: наименование и описание.
Поле Описание поставил на первое место, поскольку, как я понял кнопка вставить содержимое элемента в текст работает только для одного поля справочника и именно для того которое в структуре справочника указано первым.
В принципе у данного решения только один минус: оператору для подстановки ответа нужно сделать лишнее действие, выбрать нужный справочник (для простоты выбора наверно придется ему задать в наименовании цифры например 01 чтобы был в начале списка).
Но немного подумав я разработал еще один вариант, более элегантный с точки зрения выбора и понимания какой последний шаблонный ответ был направлен.
Для задач я добавил новое поле типа запись справочника "Шаблоны ответов" (того самого который добавил ранее, но в этом случае в структуре наименование на первом месте оставил).
В сценариях настроил обработку выбора этого поля, если после изменения задачи это поле "выбрано", то создаю новое действие с заполнением текста подстановкой описания из выбранного элемента справочника, при этом убираю уведомление Постановщика.
Таким образом оператор выбирает значение в поле Шаблонный ответ, потом заходит в добавленное действие, если нужно редактирует подставленный текст, ставит уведомление для Постановщика и нажимает сохранить.

Но я решил еще немного подумать и возможно найду третий альтернативный вариант, построенный на шаблонах задач, ведь по сути направление шаблонного ответа тоже можно рассматривать как одну из подзадач основной задачи. 


 

Аватара пользователя
Дмитрий Гончаренко
Сообщения: 3289
Зарегистрирован: 06.06.2012 13:54

22.01.2018 11:49

Илья,
Вы отлично придумали со сценариями и наверняка можно еще углубиться в сторону шаблонов - это тоже может дать новые возможности. Но хочу обратить Ваше внимание на одну малозаметную деталь. Наряду с возможностью вставлять в текст задачи/комментария ссылку на элемент справочника, существует возможность в этом же интерфейсе вставлять сам текст записи справочника:
 
Вложения
Вставка текста элемента справочника в текст задачи или комментария ПланФикса.png

Аватара пользователя
Федоров Илья
Сообщения: 218
Зарегистрирован: 21.01.2018 18:09

22.01.2018 11:51

Дмитрий, спасибо за подсказку.
Этот способ я тоже пробовал, но еще один лишний клик ;)

Аватара пользователя
Вакух Владимир Анатольевич
Сообщения: 26
Зарегистрирован: 02.03.2017 18:04

22.01.2018 17:53

Тема очень интересная, особенно если рассмотреть задачу с точки зрения управления рисками проекта (обязательное требование ISO 9001:2015).
На текущий момент это можно реализовать двумя методами:
  1. Созданием отдельных задач в разрезе проекта, низкий поклон Павлу Золотову за его работу! (+Анализ)
  2. И созданием чек-листов с назначением ответственного за риск. (+Визуальный контроль ликвидации/минимизации рисков проекта)
И оба эти решения не позволяют оперативно накапливать и повторно использовать накопленный справочник рисков и принятых решений по рискам.

Интересен конечно уже практический опыт Павла Золотова по этому вопросу.

Ответить