Автоответ на письмо

[Игорь Балуев]

Здравствуйте. Хочу, чтобы в ответ на письмо с внешней почты, отправителю высылалось письмо с текстом: 
Здравствуйте, {Имя из письма}
Ваша заявка принята и зарегистрирована под номером {id}
Чтобы дополнить её - {инструкция}


И при завершении заявки чтобы высылалось письмо:
Здравствуйте, {Имя из письма}
Ваша заявка под номером {id} выполнена.
Для того, чтобы закрыть её нажмите подтвердить

Ну и естественно, чтобы заявки, полученные с писем закрывались либо принудительно администратором, либо по решению отправителя(с почты), либо автоматически после выполнения через два дня. 

[Dmitry Goncharenko]

Хочется узнать мнение других пользователей по поводу необходимости такого функционала в системе.

[Игорь Балуев]

в принципе это, и еще одно предложение, которое добавил по справочникам - функционал хелпдеска. направлен на повышение удобства пользования и организацию обратной связи.

[Ильдар Мухин]

Я так же двумя руками за, от себя добавлю следующее: 1) чтобы, можно было бы выбирать после какого количества дней задача могла бы автоматически считаться закрытым (для кого-то это 2 дня, а для кого-то 5 дней); 2) Чтобы была возможность максимально редактировать автоответ под себя. 

[Ильдар Мухин]

Здравствуйте, еще я думаю, можно совместить с этим предложением http://forum.planfix.ru/viewtopic.php?f=6&t=2148

[Филипп Павлович Борисов]

не пользуюсь почтовыми уведомлениями в планфиксе, поэтому нейтрально

[Dmitry Goncharenko]

В блоге ПланФикса появился хороший комментарий с конкретными предложениями по реализации этого функционала:

Очень не хватает создания автоматических действий в задачах. В принципе, в каком-то виде этот функционал в ПФ присутствует (я имею ввиду автоматическое создание задач при создании нового сотрудника).
То же самое было бы здорово иметь и с действиями во вновь создаваемых задачах.
Поясню на примере собственного кейса. Постепенно переналаживаю работу с "привычной" на работу через ПФ. Настроил создание задач в ПФ, если приходит письмо, отправленное с формы заявки на сайте. В теме письма метками уже автоматически расставлены все необходимые параметры, чтобы письмо попало куда надо, кому надо и имело необходимы срок. Всё ок. Но есть рутинная работа по обработке этих сообщений, которая заключается в том, что каждой задаче присваивается Тикет (приняли за номер тикета использовать номер задачи в ПФ - так проще). Есть ответственный сотрудник, который заходит такую вновь поставленную задачу и пишет ответное сообщение типа "Вашей заявке присвоен тикет №.... Наш менеджер свяжется с вами в течение 10 минут для уточнения информации <и всякая служебная информация по заявке>". Это, во-первых, дает понимание заказчику, что его письмо принято, а не ушло в нирвану, по нему есть хоть реакция, а во-вторых информирует его о тикете, который он может использовать при обращении к нам по телефону. Так вот, если бы при создании "Правила для задач по почте" был бы пункт типа "Создать автоматический ответ при создании задачи" (или как-то иначе), то эта бы рутинная работа могла бы быть упрощена. А сами автоответы хранить, например в Справочниках.
Есть и второй вариант решения моего кейса. Не такой элегантный, но все же. Это поддержка шаблонов комментариев. Типа списка часто используемых стандартных обращений. Сейчас Исполнителю приходится хранить текст сообщения о тикете в Блокноте, и вставлять его каждый раз в новую задачу, подправляя значения на нужные. Насколько я понимаю, использование Блокнота это совсем лишняя функция. Если бы были шаблоны ответов в Действиях, то можно было бы исключить ненужную стороннюю сущность.

На мой взгляд, вариант с еще одним типом правил для почты хорош. Для фиксации мыслей опишу как это могло бы выглядеть на практике:
- делаем еще один пункт "Отправить автоматический ответ"
- при выборе этого пункта появляется возможность настроить шаблон письма-ответа: тему и текст
- в шаблоне делаем возможность использовать переменные (в частности, номер задачи). Отмечу, что переменные в письме это часть более универсального функционала, который запланирован к реализации в ПланФиксе - при автоматическом создании задач давно просятся переменные <Дата>, <Сотрудник> (например, автор задачи, исполнитель и т.п.), <Контрагент> и так далее. Использоваться они будут при создании задач по шаблону, в том числе повторяющихся - ну и здесь могут использоваться те же переменные.

[Вячеслав Майоров]

Я за, двумя руками, нам это надо))

[Денис Сахаров]

+1 думаю, что может пригодиться вполне даже для внутрифирменных обращений.

[Вячеслав Майоров]

Способов (может быть более сложных) организовать подобную возможность сегодня, не существует?
 

[Dmitry Goncharenko]

Как специалист по извращениям я, конечно, могу придумать такой способ, но он действительно сложный и не факт, что реализуем в принципе. Суть такая:
- делаем виртуального сотрудника с условным названием "Служба поддержки" и цепляем его исполнителем в шаблон, по которому ставятся внешние задачи из почты;
- делаем для сотрудника внешний емейл на таком сервисе (или своем почтовом сервере), который позволяет слать автоответы при определенном условии, а именно: текст письма содержит словосочетание "Новая задача:"

Тогда получается следующая ситуация:
- клиент пишет письмо, оно падает в ПланФикс
- по письму создается задача с шаблоном, в котором помимо реальных людей указан наш виртуальный сотрудник
- ему уходит уведомление на емейл о новой задаче
- его почтовый сервер проверяет, содержит ли текст словосочетание "Новая задача" - а он содержит, т.к. это уведомление о новой задаче
- сервер шлет автоответ, который получают все участники задачи, в том числе и клиент, написавший письмо
- при дальнейшей переписке текста "Новая задача:" в письме не будет, поэтому если даже виртуальный сотрудник получит уведомление, то автоответ не отошлется
- но все равно лучше реальному сотруднику при первом ответе убрать виртуального из списка "Уведомить об этом", тогда последующие ответы не будут слаться на него в принципе и правило не сработает даже при случайном попадании в текст ключевой фразы.

 

[Вячеслав Майоров]

Спасибо, вроде бы функционирует)))

 

[Dmitry Goncharenko]

Ну я ж говорю - специалист по извращениям)))
Хотя, честно говоря, удивлен - думал, на уровне почтовика не получится настроить такое правило. Но если работает, то здорово - будет хотя бы временное решение до появления штатного автоответа внутри ПланФикса.

[Вячеслав Майоров]

Заметил только одно (хотя может быть случайность), почему то ответ на "Новую задачу" отдельным письмом с списке у постановщика задачи, т.е. не группируется по задаче.

[Dmitry Goncharenko]

Думаю, тут все зависит от почтового клиента - практика показывает, что они по-разному подходят к группировке.

[Константин Чугунов]

Только вчера столкнулся с нехваткой подобного функционала, поэтому прокомментирую.

1. Действительно были бы очень полезны шаблоны стандартных действий. Желательно с полным функционалом (текст, заполненная аналитика, чек-лист и т.д.). 

2. Наверное, можно пойти путем создания правил автоматических комментариев. Они же есть уже, когда система оповещает о просрочке, напоминалки и т.п. 
Возможно для решения достаточно немного расширить функционал напоминалки. Например, при создании напоминания "прикреплять" шаблон действия из п.1.

Тогда мы можем: при создании шаблона задачи настроить напоминалку, которая в указанное время создаст стандартное действие, это действие получит по почте клиент.

Поясню, что мне не нравится в предложенном варианте с автоматическим ответов в правилах обработки писем: мне, например, нужно, что бы автоматический ответ отправлялся не сразу, а через определенное время, а это легче настроить в шаблоне задачи, чем в правилах.

3. Двумя руками ЗА поддержку переменных. В моем предложении - это поддержка переменных для создания шаблонов действий.

[Dmitry Goncharenko]

Поясню, что мне не нравится в предложенном варианте с автоматическим ответов в правилах обработки писем: мне, например, нужно, что бы автоматический ответ отправлялся не сразу, а через определенное время, а это легче настроить в шаблоне задачи, чем в правилах.

А можно пример, для чего нужен отсроченный автоответ?

[Константин Чугунов]

Что бы имитировать ручную обработку заявки. ))

[Dmitry Goncharenko]

Ну я подозревал, но решил что лучше спросить)) Тогда еще рандомное время в рамках нормы надо реализовать - актуально для постоянных клиентов)))

[Константин Чугунов]

Тогда еще рандомное время в рамках нормы надо реализовать - актуально для постоянных клиентов)))

Думаю это излишне)))

Вообще, простая доработка напоминалки, может решить 80% кейсов по автоответам.

При создании шаблона задачи уже можно добавлять напоминалку, нужно добавить:
1) Указывать не конкретное время, а например через Х минут/часов/дней после события (создание задачи/принятие/просрочки и т.п.), как это уже реализовано для времени начала/завершения задачи;
2) Указывать получателей, не конкретных, а по группам участники/исполнители/поставщик и т.п. (может как-то по другому определять получателей),
3) Текстовое поле. Сюда пишем текст автопослания. Если будут переменные, вообще хорошо.

Вот наверное и все. Как вы думаете, поедет?

[Dmitry Goncharenko]

В принципе, неплохой вариант. Вижу пока только один минус - мало кто догадается искать автоответ в напоминалке.

[Константин Чугунов]

Да, понадобится, кейс написать...))) Могу с этим подсобить, разобрать свой и написать...

Но вообще говоря, этот расширенный функционал напоминалки, может пригодится не только для автоответа, но и в других ситуациях. Например, для "точек контроля" длительных задач. Я сейчас в ручную ставлю напоминалки, но можно и систематизировать этот процесс. 
 

[Dmitry Goncharenko]

Кейс штука хорошая и нужная, но всех же не заставишь его прочитать) В идеале, решение должно находиться там, где его будет искать большинство пользователей.